高校学生宿舍人性化管理的探索与实践

（3） 学生中相当一部分是独生之女，由于家庭的娇生惯养，对于集体生活不很习惯，思考问题或行事一般都是以我为中心，会对学校及宿舍管理人员产生过度的依赖或不信任。而对于执行学校学生宿舍管理的规定一般比较漠然。
（4） 相当一部分学生把高校的集体生活看这是对小学至中学阶段由家长、老师全程陪同监管的一种解放，放松了对自己的要求。
以上学生的这些心理及表现说明了当代大学生的宿舍管理方法和管理理念应与管理80年代以前“乖孩子”的大学生有所不同，现代大学生有其先进、朝气、阳光、富于开拓的一面，但另一面他们也急需要学校老师或宿舍管理人员思想上予以正确的引导在生活上予以正确的指导和关心。由此宿舍管理人员的服务理念的树立就显得尤为重要。

三、二工大学生宿舍进行人性化管理的探索和实践
1、以人为本，在学生宿舍管理中坚持人性化管理的理念
学校宿舍管理中心在学校和后勤公司提倡的“以人为本”的管理思想指导下，感到观念、理念的转变是根本的转变，“以人为本”决不能仅仅停留在口号上，针对上述严重制约宿舍管理部门服务好学生的“尴尬”，要解决管理员“进宿舍难”，首先要解决的是管理者对学生的感情问题，要让同学对宿舍管理员有认同感就必须要改进以往的为“管”而管的管理理念，在宿舍管理中面对朝气蓬勃的大学生，如何走近学生做学生的贴心人，如何在高校后勤宿舍管理这个领域中做好服务育人？如何在学校后勤社会化，市场化的形势下确立学生宿舍管理的市场？这是管理者和服务者的一个必须破解的重要课题。把学生看成是自己的晚辈，用管理人员的爱心、诚心、耐心、宽容心感染学生。当学生遇到这样那样的心情不畅、恋爱受挫、家庭矛盾、生病住院、经济状况等困难时，宿舍管理人员就应尽力解决学生的实际难题及思想工作。学生宿舍管理人员“用情、用心”服务的许多实例明白无误的告诉我们这样一个信息，管理学生是不能单纯的依靠“刚性管理”，要有“柔情”即管理要有“以人为本”的“人性化”。宿舍管理中树立起“用心服务，用情工作，用法管理”的管理理念，才能把管理和服务工作做好，而不是仅仅是做对。
“用心服务，用情工作，用法管理”的内涵的本身就从充分的体现了管理上的“人性化”。
学生宿舍管理中管理人员只有将 “用心服务”和“用情工作”及“用法管理”的结合起来才能让远离父母的学生对宿管人员产生可以信赖和可以亲近的感觉，才能真正的体现宿舍管理工作的人性化，才能破解后勤宿舍管理部门做好“育人”工作的难题。
（1） 要在服务中创造感动就必须“用心服务”
用心服务看似简单的一句话，其实要真真做到，却也不容易。用心就是要用脑，就是要在服务的过程中尽可能的为学生所想，就是要服务的细节中下功夫，只有这样才能在服务中创造感动，才能拉近与学生的感情距离。例如：一般高校宿舍管理中公认的现象是临近毕业的学生比较难管理，尤其是男生，行为较为随便，对管理人员的尊重不如新生。但在二工大男生宿舍里却发生了几位临近毕业的大学生联名写信感谢负责管理他们的管理员的感人事情，同学们在信中说到“我们即将毕业，我们在学校的几年中管理员老师对我们的关心使我们非常地感动，他对我们的帮助是默默地，……如他为了我们方便的开门锁，竟然将我们全楼的寝室的门锁都用黄油润滑了一遍，事情虽然很细小，但却深深地感动我们，我们马上就要离校了，但我们一定要感谢他”这位管理员就是用他的细心服务证明了只有“用心”去服务才能感动学生，才能使学生感到满意，才能自如的走进学生，成为他们生活中不可缺少的一分子。
（2） 实行人性化管理必须“用情工作”。
“用情工作”的实质就是在服务中要求管理人员对学生，对服务工作要有“感情”，在工作中对学生的要求能抱以“热情”，在为学生的服务中要充满 “激情”方能做好服务工作。如何“用情工作”，没有对学生的关爱之情是难以感动学生的，尤其是对管理人员产生误解的学生，如果不是用真情去工作，是很难想象会有好结果的。
发生在女生宿舍的一个案例就说明了人性化管理重要性的道理：
女寝室一位睡在上铺上海籍的学生与同室的外地学生关系一直不太好，在上学期冬天的一天晚上，这个同学违章使用的砖头般的电加热保暖器，放在被窝脚底下，不慎突然从上铺落下碰到床架后又砸向了下铺同学的脸部，造成了这位同学的伤害，受到伤害的同学脸部、头部出现了黑黑乌青，治疗后好几天人都不舒服，而这位上海同学还满不在乎。女生部的经理知情后，认为这件事情自己有责任去管，她几次找违章使用电器的同学谈话，指明违章使用电器已经违反校纪校规，应该认识自己的错误，对造成其他同学的伤害应该承担相应的责任，但这位同学却破口大骂宿管人员是“白痴”，多管闲事”。面对这样的学生这位经理的不厌其烦，耐心受辱，悉心的教导这位颇为激动的学生：“同学之间三年的同窗是一段难得的相处时间，应该善待同学，才能造就自己的大气”……。经理几次深明大义的谈话和关心受伤的同学行为举止感动了肇事的同学，她认识了自己的违章使用电器和对同学态度都是错误的，并诚恳地接受教育并向受伤的同学道歉并支付了医药费。就这样发生在同学间的小摩擦，在经理的正确引导下却能化干戈为玉帛，原本不理不睬的室友成了好朋友。现在这两位同经常结伴而行，每每遇到经理都非常亲切的远远的就招呼“老师”“老师”，亲切之情言于溢表。这个案例告诉我们，一个同学因违章使用电器而又不慎致使同学受伤，而且态度非常恶劣，宿管人员完全可以依据《学生手册》对其实行处分。但宿舍管理员在“用情操作”理念的指导下，不计个人面子的得失，用心去化解和教育犯错学生的孤傲不桀的心理。在纠正其错误行为的同时，又给了这年轻的同学有改正错误的机会，事实证明：贪图工作的省力而置学生的前途不顾的做法固然说不上是么大错，但是，做一名教育工作者的责任性和良心是不允许他们这样做的，而用心、用情去创造感动，去创造服务育人的点点滴滴就是宿舍管理员人性化管理的出发点。帮助大学生克服自身或多或少唯我独尊的不良心理，培养他们团结友爱的品质，对于他们今后走上社会成为有用之才显得尤为重要。
这种用心服务的成功事例在二工大宿舍管理中心有许许多多，他们感动得是学生，方便的是学生，同时也方便了宿舍管理人员，许多宿舍管理员都纷纷反映现在进宿舍不难了，学生也好沟通了，信心足了，办法也多了。
（3）构建和谐的学生宿舍必须“用法管理”
1）本着“以人为本”的指导思想修订的各种规章制度
依法管理的前提是立法，宿舍管理中心管理的依据就是各种管理的规章制度，而人性化是各种故障制度建立的指导思想，各种管理制度建立的指导思想则成了区别是否是“以人为本”还是“以管为本”的关键。过去，管理者建立规章制度的主要指导思想是如何管人，现在，管理者建立规章制度的指导思想则主要要求管理者如何做好服务工作，方便服务对象。显而易见，人性化管理的制度帮助管理者做好服务，而传统的规章制度是方便管理者去“管”服务对象。如，原来学校宿舍管理的许多规章制度都明确的规定了什么事情不能做，做了以后的结果则罚多少款，对职工是如此，对学生也是如此，据统计，原来学生宿舍罚款的条款就达20条之多。现在宿舍（社区）管理部门本着“以人为本”的指导思想修订的各种规章制度，将缺少人性化管理的各种“霸王条款”统统废除，建立了“以顾客为关注焦点”的ISO-9001国际质量管理体系，为构建一个和谐的学生生活社区做好了制度上的保证。
2）本着以人为本的指导思想去执行规章制度
学校针对校风校纪制定出一系列规章制度，要求学生必须遵守执行，具有强制性和权威性，是法制管理必须，对维护大多数学生的利益有着极其重要的重要性，但执行过程中，操作不当或操作的简单化也极易使学生产生逆反心理而导致一些负面效应。而人性化管理方法就是在研究人们心理和行为规律的基础上，采用非强制的方式，在人们心目中产生一种潜在的说服力，从而把执行制度变为人们的自觉行动的一种管理方式。这种管理方式主要从人的心理、行为等诸方面去实施，具有情感性、亲和力，有利于提高管理效率。例如：学校宿舍是一个学生聚集的社区，也是一个人口密集的公共场所，安全、消防的防范来不得半点马虎。学校管理部门专门制定了管理学生行为的《学生手册》，“手册”中关于学生违章使用电器的处罚是非常严厉的，对违规学生的处罚从警告直至开除学籍。但是学生一般对违章使用电器的认识不足，认为在家里生活中一般都离不开电器的使用，使用中也没有造成什么大的危害，对学校管理电器的使用的规定存在“逆反”心理，行为上就存在侥幸之心，在宿舍生活中往往会贪图一时之便而违章使用电器。如果在管理中宿舍管理人员一味的和学生“较真”，以制度去压学生，以处理学生为目的去“纠违”，势必达不到教育学生，防范风险的目的。而动之以情，晓之以理的对违章学生进行帮助和教育，使之明白自己生活在学生宿舍这个学生群住的公共社区中，学生宿舍不是个人的私人领地，也没有在家中有家长时刻的“警惕”。你的违章使用电器的行为将会对其他同学产生影响生命的后果，每个学生都有自己的社会责任。通过对违章使用电器的学生进行校纪校规的宣传，让其明白自己的行为错误所在并在此基础上处理则采取“治病救人”的方法。毕竟学生是认识上的偏差而不是恶意的违章，“给出路”“给机会”是正确反映“以人为本”执行规章制度的做法，一方面我们可以借同学违章使用电器的案例宣传校纪校规让同学知道自己的行为错在那里，另一方面我们告诉同学你的违纪行为我们已记录在案，如果再明知故犯将会接受校纪校规的处理。如此把防范风险的工作做到学生心里的做法有着长效管理的效果，较之动辄处分、警告、开除等手术刀式的管理有其心理管理的效果，是人性化用法管理的效果。

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