客户投诉处理流程

1.0   目的

规范大学物业服务中心投诉处理工作，确保师生的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2.0   适用范围

本流程适用于大学物业服务中心客户接待。

3.0   程序要点

3.1    投诉来源：

3.1.1  师生来电话到服务中心；

3.1.2  公司转来；

3.1.3  师生直接到服务中心；

3.1.4  秩序队员转来。

3.2    投诉具体处理：

3.2.1  投诉的分类：可分为3种：轻微投诉、重要投诉、重大投诉。

3.2.2  当班人员在接到师生直接的来访或电话投诉时，首先应代表物管部及相关部门向师生表示道歉，并做好接待工作。

3.2.3 当班人员在接到投诉后，在《师生诉求信息记录表》上认真记录好投诉事件的发生经过及地点，以及投诉人的要求和联系方式（如电话、地址、姓名）等。

3.2.4 当班人员根据投诉的内容，确定级别如属轻微投诉应及时联系相关部门配合处理，如果属于重要投诉和重大投诉应上报服务中心负责人解决。

3.2.5 客户接待员对投诉进行处理，并对投诉事件的处理要全程跟踪。投诉涉及的部门要予以配合并将处理结果及时反馈到接待处。

3.2.6 客服人员收到相关部门处理的反馈意见后，应及时将处理结果反馈给投诉人。

3.2.7 回访：投诉处理后，客服人员应做好回访工作，征询师生对投诉处理结果的满意度，回访形式可采用电话或专人上门的方式。

3.2.8 投诉处理结果的总结：投诉处理完毕后，客服人员和相关主管应组织相关部门对处理结果进行总结，原则上不允许存在同类事件的二次投诉。

3.2.9 记录的归档：投诉处理完毕后及回访结束后，《师生诉求信息记录表》由文挡管理员归档。

3.3    投诉处理流程图

4.0   相关支持记录 

《师生诉求信息记录表》                      

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