物业客户投诉处理工作规程(6)

时间:01-27 20:27:22 浏览:6979来源:http://www.fangxiucai.com分类: 物业管理知识

  物业客户投诉处理工作规程(6)摘要:对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事

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  物业客户投诉处理工作规程(6)

  一、客人投诉的基本类型

  1、对设备的投诉

  客人对设备的投诉主要包括:空调 、照明、供水、供电、电梯等,即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题,我们受理客人有关设备的投诉时,最好的方法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施,事后,应与客人再次电话联系,以确认客人要求是否已得到满足。

  2、对服务态度的投诉

  客人对服务人员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热情等,由于服务人员与客人都由不同特点的人组成,所以在任何时候,此类投诉者很容易发生。

  3、对服务质量的投诉

  在工作繁忙时,对服务质量的投诉最多,最容易发生,如服务员未能按先来后到的顺序服务,信件未能及时送达等。

  4、对异常事件的投诉

  因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等,都属于异常事件的投诉,我们很难控制此类问题,但客人希望我们能给予解决,我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决,如实在无能为力,应尽早告知客人,只要服务人员的态度通情达理,大部份客人是能谅解的。

  二、客人投诉的类型

  1、为了帮助我们改进工作

  2、为了求得尊重

  3、为了求得心理平衡

  4、为了求得补偿

  三、处理客人投诉的程序

  1、礼貌热情接待,认真听取意见

  2、保持冷静

  3、表示同情

  4、给予关心

  5、不转移目标

  6、记录要点

  7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

  8、把解决问题所需要的时间告诉客人

  9、马上进行处理

  10、在处理完毕后,与客人再次电话联系,告知处理的结果,并征询客人有无其它要求

  11、将处理过程详细记录在工作日记上

  12、事后若与客人相见,要再次给予关心。

  处理客人投诉流程

  四、投诉处理形式

  公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐心倾听,在客户宣泄牢骚后,首先对客户的观点表示理解,然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理;凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,应上报公司领导解决;相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题,最后由品质部回访客户。管理处一般投诉由服务中心解决,重大投诉由管理处主任出面解决,管理处无法解决的以书面形式上报公司品质部。处理完毕,应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施,并形成案例。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。

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