物业客户拜访与意见征询制度（四）

　　物业客户拜访与意见征询制度（四）摘要：对客户的拜访是客户服务部众多客户事务中一项重要的工作，客户服务部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准

　　物业客户拜访与意见征询制度（四）

　　1制度内容

　　定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系

　　2适用范围

　　客户服务部对客户服务的日常工作；

　　客户出现报修、投诉、求助，经相关部门处理后，跟踪与反馈业主对处理结果的满意程度；

　　3客户拜访

　　对客户的拜访是客户服务部众多客户事务中一项重要的工作，客户服务部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准：

　　1.加强管理中心与客户的感情联络。

　　2.加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作。

　　3.提高管理中心管理质量，及管理人员的服务质素。

　　4.让客户了解物业管理中心的运作与物业管理的权利义务。

　　5.倾听客户对物业管理中心管理方面的建议和意见。

　　6.了解客户对物业设施合理性方面的要求。

　　4工作流程

　　1.按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。

　　2.按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释；如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。

　　3.完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。

　　5量化规定

　　1.物业管理中心客服主管每年每户登门回访1~2次。

　　2.客户服务助理按区域范围分工，每月每户回访1次。

　　3.每季度召开一次楼长会，征求意见。

　　4.利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

　　5.有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。

　　6.物业管理中心设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。

　　7.随时热情接待来访，作好登记。

　　6业主意见征询制度

　　2.1客服中心每半年至少进行一次业主意见调查，发放<业主意见征询表>,业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：

　　a）安防管理

　　b）供电管理；

　　c）供水管理；

　　d）消防治安管理；

　　e）卫生管理；

　　f）绿化管理；

　　g）公共设施管理；

　　h）维修服务；

　　i)服务态度；

　　j)其它服务；

　　2.2客服中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报公共事务部经理。

　　2.3对各部门存在问题，客服主管提出整改意见，协调有关部门解决。

　　2.4对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

　　2.5对业主意见调查结果及整改方案应定期向全体业主进行通报，接受监督。

　　2.6客服助理及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

　　2.7回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　2.8回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

　　2.9回访后遇到的重大问题，应立即上报，提出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

　　2.10<业主意见征询表>的发放率要达到100%,回收率要达到80%。

　　工作表

　　1.客户拜访记录

　　2.拜访客户会谈内容记录

　　3.客户意见/建议征询表

　　拜访客户流程图

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