有偿便民服务标准作业程序

一、目的

规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

二、适用范围

适用于物业各处开展的为住户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。

三、职责

1、公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。
2、管理处主任负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。
3、各处主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调便民服务过程中的有关问题。
4、各处员工负责依照本程序开展各自的有偿便民服务工作。
5、财务部负责收取相关便民服务费用。

四、程序要点

1、便民服务项目制定与论证
(1)管理处主任结合住户实际需求情况策划开展便民服务项目。
(2)召集物业部各处主管及服务处负责进行便民活动调查。便民服务项目的必要性和可行性，并指定服务处负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《住户意见征集、评价标准作业程序》相关条款进行。
(3)服务处主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处主任。
(4)管理处主任会同事务部主管主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。
(5)管理处主任将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。
(6)便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处主任具体组织实施。
2、便民服务项目实施
(1)管理处主任根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同服务处以适宜的方式公告住户。
(2)便民服务项目公告方式可采取下列方式：
①在物业部或广场入口醒目位置张贴；
②在小区宣传栏、公告栏张贴；
③将公告投递到住户信箱或住户家中。
(3)便民服务项目可包含但不限于下列几种：
①代购代送媒气；
②代请家教；
③代理物业出租；
④家电维修；
⑤接送小孩入学、入托；
⑥家庭卫生清洁；
⑦家庭绿化保养；
⑧洗衣服务；
⑨打字、复印、传真服务。
(4)住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与物业部联系。
(5)服务处员工将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。
(6)服务处主管根据住户需求安排相关处向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。
3、便民服务项目费用收取及收费标准
(1)向业主提供服务时可采取记帐月结方式。由服务处员工或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报服务处主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。
(2)向租户提供服务时，应由租户到财务部预交一定的服务费用或押金，然后由服务处员工或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报服务处主管审核无误后报财务部结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。
(3)服务处在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处主任提出，由管理处主任决定处理措施。
(4)管理处主任应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：
①设法增加接受服务的住户人数；
②提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务；
③其他适宜措施。
4、便民服务基本工作原则
(1)优质服务原则。
(2)时效制原则。
(3)提供便民服务不影响其他住户原则。
(4)保本微利原则。
(5)社会效益与经济效益综合评价原则。
(6)严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。
5、便民服务回访工作及质量评价
(1)服务处主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访管理标准作业程序》进行。
(2)在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理标准作业程序》进行处理。
服务处主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，(3)对难以处理的重大问题应上报管理处主任决定处理措施。
物业部经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的(4)质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

五、记录

1、《便民服务活动记录表》
2、《有偿便民服务月结统计表》

六、相关支持文件

1、《回访管理标准作业程序》
2、《投诉处理标准作业程序》
3、《服务处员工服务管理标准作业程序》
4、《费用收取标准作业程序》

七、附录

《有偿便民服务项目及相关收费标准》

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