客户投诉和意见征集处理程序

　　客户投诉和意见征集处理程序

　　1.目的

　　明确规定处理客户投诉和意见征集的方法，确保客户满意。

　　2.适用范围

　　适用于大厦客户意见征集和投诉处理。

　　3.引用文件

　　3.1质量手册4.10、4.13、4.14、4.19。

　　3.2ISO9002标准4.10、4.13、4.14、4.19。

　　4.职责

　　4.1物管部负责意见征集和处理客户投诉。

　　5.工作程序

　　5.1客户投诉的接收

　　5.1.1物管部在大厦A、B、C座三个大堂各放置一个意见箱。每周指定专人收集信箱意见书，报物管部经理。

　　5.1.2客户对公司服务方面的投诉。不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由物管部专人登记在《客户投诉登记表》中，处理完成后向客户反馈处理结果。

　　5.2客户投诉的处理

　　5.2.1物管部将客户的有理投诉报ISO9000工作小组，按纠正和预防措施(QP-9.1)文件执行。

　　5.2.2责任部门对客户的投诉，可采取返工、补偿、道歉赔偿等补救措施。物管部负责对客户征询意见后的回访工作，对处理结果进行跟踪、验证，对不能解决的问题给予答复或张贴通告。

　　5.2.3对重大问题的投诉，责任部门不能处理或需统一协商的，报总经理/副总经理做出处理决定。

　　5.3.1物管部每年元月和七月向客户派发并收集《客户意见调查表》，报ISO9000工作小组进行统计分析，按物业管理质量统计分析(QP-9.2)文件执行。

　　6．支持性文件与记录

　　6.1客户投诉登记表

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