2000版ISO9000族标准的一个重要特点——有效性

   2000版ISO9000族标准的一个重要特点，就是将持续改进质量管理体系的有效性作为一个重要的指导思想。在2000版ISO9001标准条款中有如下表述：

⑴ 4.1“。。。。。。建立质量管理体系，形成文件，加以事实和保持，并持续改进其有效性”；

⑵ 5.1“。。。。。。对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据”；

⑶ 5.3b）“包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺”；

⑷ 5.6.3a）“质量管理体系及其过程有效性的改进”；

⑸ 6.1a）“实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性”；

⑹ 8.1c）“持续改进质量管理体系有效性”；

⑺ 8.4“。。。。。。并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性”；

⑻ 8.5.1“。。。。。。持续改进质量管理体系的有效性”。

上述条款表明，持续改进质量管理体系的有效性已经成为2000版ISO9000版标准关注的焦点。

质量管理体系的有效性源于过程结果的增值，主要表现在以下5个方面：

1．产品质量稳定，符合用户要求和有关的法律、法规。

2．顾客满意度提高，员工顾客意识增强，产品信誉和市场竞争力提高。

3．质量管理体系改进与完善的机制健全，内审和管理评审实施到位，纠正和预防措施有利，能有效地防止现有问题的再次发生和潜在问题的发生。

4．产品质量提高，成本下降，开发周期缩短，经济效益提高。

员工质量意识提高，职责明确，为实现组织的质量方针和目标积极努力。

2000版内部沟通要素理解

内部沟通

2．1标准理解

ISO9001：2000的“5.3.3内部沟通”要求“最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。”

内部沟通的目的是促进组织内各职能和层次间的信息交流，从而增进理解和提高有效性。沟通的方式可以表现为：会议、简报、布告栏、内部刊物和内部文件等；沟通的内容可以是体系所涉及的过程及管理等方面，以确保提高过程的有效性和整个质量管理体系的有效性。沟通的对象应是组织内部的不同职能和层次之间的全方位。

2．2具体实施

（1）建立例会制度

例会的主题应明确，一般至少应包括：前阶段各岗位工作的完成情况、遇到的困难、存在的问题以及成功的经验，对问题的讨论及其解决方案的确定，有关精神的传达及重大事项的通报；对后阶段工作的调整与安排等。

（2）监测质量的公告制度

品质部的工作主要是对样品的监测和试验。设计一种动态图表或报告，将每一份报验单监测进度都表示在图表或报告上，公布于公告栏，让公司内部每个人都能知道公司产品质量，这样一方面便于客户对质量的问讯，另一方面也便于内部彼此清楚各自的工作情况。

（3）重大事项的征询通报制度

公司的重大事项，如接管新项目、重大责任事故、客户投诉、人事变动等，这些重大的事项，应有制度规定让各相关人员了解并充分征询各相关人员的意见，避免由于技术或信息的原因导致工作的失误或因沟通不够而导致工作不协调。可选择使用公司红头文件。

ISO9001：2000版质量术语学习

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    在ISO9001：2000版质量管理体系中,质量是一个非常重要的术语,它在不同的地方代表着不同的意义,通过对不同“质量”的学习理解,可以让我们更好的学习、掌握ISO9001：2000版质量管理体系的本质。

（一）质量 (quality)

.   产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力

    注：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。

    上述定义可以从以下几方面去理解：

    1． 质量是以产品、体系或过程作为载体的。质量的内涵是由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。

    2． 质量是名词。产品、体系或过程质量的差异要采用形容词加以修饰，如质量好、差等。

    3． 顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它将随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期导质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，才能确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。

（二）质量方针（ quality policy）

    由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向

    注1：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架。

    注2：本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。

    上述定义可以从以下几方面去理解。

    1． 质量方针是组织的最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。最高管理者是指组织的最高领导层中具有指导和控制组织的权限的一个人或一组人。正式发布的质量方针是本组织全体成员开展各项质量活动的准则。

    2． 由于质量方针是组织的总方针的一个重要组成部分，所以，质量方针必须与本组织的宗旨相适应，并与组织的总方针相一致。组织在制订质量方针时应以八项质量管理原则为基础，结合本组织的质量方向，特别是针对如何全面满足顾客和其他相关方的需要和期望以及努力开展持续改进作出承诺。这种承诺是表明该组织正在努力实施质量方针所规定的事情。因此，质量方针的内容不能以几句空洞的口号或豪言壮语予以表述。它必须是为本组织全体员工指明质量方向而具有实质性的内容，并且质量方针还应为制订质量方针还应为制订质量目标提供框架，以确保围绕质量方针提出的要求确定组织的质量目标，通过全体成员努力实施质量目标，才能保证质量方针的实现。

    3． 组织的质量方针一般是中长期方针，应保持其内容的相对稳定性，但必须注意随着组织产品结构、市场环境和组织结构的变化，质量方针应考虑适应外部和内部环境变化的需要进行不定期的调整和修订。

    4． 质量方针是组织质量活动的纲领，经最高管理者批准签署并正式发布后应公开告示全体成员、顾客和其他相关方，以便取得各个方面对质量方针的理解和信任，质量方针应形成文件，并按规定要求对质量方针实施有效的控制。

（三）质量目标（ qualty objective）

    与质量有关的，所追求的或作为目的的事物

    注1：质量目标应建立在组织的质量方针基础上。

    注2：在组织内的不同层次规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。

    注3：质量目标有时可用不同的术语，诸如：“quality targets”、“quality aims”

    上述定义可以从以下几方面去理解：

    1． 质量目标是组织为了实现质量方针所规定追求的事物质，组织在建立质量方针的基础上应针对质量方针规定的方向和作出的承诺，确立组织的质量目标，作为组织全体员工共同努力应达到的具体要求。所以，组织的质量目标必须以质量方针为依据，并且始终与质量方针保持一致。

    2． 组织的质量目标应是可以测量的，以便在实现质量目标和检查、评价是否达到目标时便于比对。组织在建立质量目标时应注意，既要具有现实性，又必须富有挑战性，以激发全体成员积极性和共同努力之下能予以实现为宜，应防止质量目标过于保守或脱离现实盲目追求先进的倾向。

    3． 质量目标的内容应符合方针质量方针所规定的框架，还应包括组织对持续开展质量改进的承诺所提出的质量目标，以及满足产品要求的内容，如：产品、项目或合同的质量目标，配置实现目标的资源和设施等。

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