物业管理企业的再发展和ISO质量认证体系的关系

随着社会主义市场经济体制的引入和发展，人民群众的生活水平正在逐步提高，在人们追求更高标准的居住生活环境的过程中，“物业管理”这个新名词也同时成为人们关注的焦点。专门从事物业管理的企业如雨后春笋般涌现于人民的生活中，成为焦点中的焦点。归属第三产业的物业管理企业也自然而然地成为社会人员就业的方向，无数不同文化层次的热心于服务行业的人们怀着满腔的热情加入到“物业人”的行列，从事着与人民生活息息相关的物业管理工作，这给物业管理企业带来了巨大的人力支持，对今后的发展是一种巨大的推动，也为今后企业发挥更大的潜力打下了坚实的基础。

    物业管理企业的介入，社区的成立，使人们的生活水平和住户环境发生了质的变化。污水四溢的街道消失了，尘土飞扬的门前变成了一片片鲜花绿草。清新的空气，洁净的马路，湛蓝的天空使人很难想起以前脏、乱、差的情景。

    吃惯大锅饭的人们，很难对“物业管理”这个新名词有较深的认识，总是认为水电气暖，包括家庭中的维修都应公家包办，身为单位的职工就应该享受这种待遇，对外面的市场经济在社会上产生的影响没有太多感触。热情的“物业人”在开拓物业管理的新局面中，经过艰苦努力，终于使人们对物业管理有了初步的认识，看到了物业管理给人民生活带来的多方面的好处，有了物业管理公司的有效管理，周围的生活环境确实发生了翻天覆地的变化，以前只有在电视上才能看到的优美的小区环境，如今自己的家门口就是绿树成荫，花草遍地。

    物业管理已经取得了初步进展，使人们逐渐接受了它，但随着人民生活水平的不断提高，对物业管理水平有了更进一步的要求，原有的物业管理水平已经不能适应人们日益增长的物质生活和精神文明需要。这就要求我们物业人在保持住原有的良好局面下，不断开拓进取，探索物业管理发展的新方向。

    追求物业管理的再发展，就需要改变旧的工作模式，更新观念，开拓思路，改变机制，利用新的管理手段来提高管理水平。由于物业管理企业是社会就业的潮涌方向，人员的素质同时也影响了物业管理水平。特别是我们目前的服务，还滞留在一个很低的水平，服务很不规范，还不能满足广大居民日益增长的物质和文化生活的需要，这对于我们下一步走向市场是一个极大地障碍。要想使企业持续稳步地向前发展，就必须有一个完整的管理体系，按照国际统一标准来规范我们的日常管理和服务，为我们走向市场，不断拓宽服务渠道，提高管理水平打下坚实的基础。所以引入ISO9002质量体系保证模式，按照此模式制定出符合社区服务性行业切实可行的质量保证体系，是物业管理企业寻求再发展的必由之路。

    ISO9002中所规定的质量体系要求，是对规定的技术（产品）要求的补充，而不是取代。这项标准规定的要求，用于确定质量体系所必须包含的要素，其目的并不是要强行使质量体系统一。这项标准是通用的，不是专门为某一具体行业或经济部门而制定的。所以对于我们从事物业管理行业的人来说，按照ISO9002质量体系标准制定出符合社区服务行业的标准是一个新的课题。通过此标准编写出社区服务作业指导书、质量手册，利用它们来规范社区服务人员的行为，规范社区生产单位或岗位的操作规程，使其能够达到一个全新的标准，与外部物业管理企业一致的标准，以此来衡量我们在为居民服务过程中，在服务质量和方法等方面与外部先进的物业管理企业的差距，提高我们的物业管理水平，这无疑会给企业带来巨大的社会效益和经济效益。

标准的文明语言，标准的动作，标准的工作流程，细致入微的工作态度，更为贴心的服务，让居民更为深切的感到新形势、新举措下的社区服务好的转变，做到领导满意，居民满意，主营单位更满意。

    作为新生事物，我们没有可以借鉴的经验，完全靠自己的摸索，如何行之有效的把ISO9002引入到物业管理中来，成为摆在我们面前的一个难题。

    最近，各地都有一些物业管理单位在搞ISO9002的贯标工作，并有形成潮流之势。应该讲，ISO9002作为一种先进管理手段，引进到物业管理中来不失为加强物业管理，提高管理水平的一项重要措施。但是ISO9002如果脱离了物业管理的规律，不能体现物业管理的本质特点，就会失去它在物业管理中的意义。

    现行的ISO9002标准本身在制订时，就缺乏物业管理专业人员的参与，对物业管理的特点、性质、要求考虑不充分。如对房屋维修管理、居住生活服务、产业产权、业主、用户资料建立等或缺项、或不明确，过多强调验收、计算、物资检验等一般性管理因素。在物业管理企业没有一定的管理经验，或在涉及物业管理的初级阶段，无法合理运用或界定ISO9002在物业管理中的指导性作用。盲目地引入ISO9002标准，只会一方面企业通过了ISO9002的论证，达到了质量管理的“国际标准水平”；另一方面却又根本不符合物业管理的基本要求。产生不了预先所期望的效果，浪费了人力、物力和财力。

    物业公司的产品是物业的维修保养及为业权人、承租人、其他相关人的居住生活服务。因此，物业公司的质量管理，包括引进ISO9002，其维修、管理、服务的项目、质量标准、操作程序等等都应围绕并体现物业管理的上述特点。但是处在社区发展的初级阶段，想转型而又仍按原有模式运作的时期，与物业管理的内含和管理要素的要求还差之甚远，与外部先进的物业管理企业的管理还存在很大差距。假设社区已经达到所谓ISO9002标准，难道人们会承认它正在运作新标准下先进的物业管理吗？事实上，有的社区没有进行ISO9002资质认证，一样在各个方面管理得都很不错，他们难道也一定要通过ISO9002资质认证吗？同理，即使公司申报了物业资质，通过了所谓ISO9002认证，但在管理体制、运行机制方面依然如故，不符合物业管理的要求，只能是陷入一个“达到国际标准，却又不符合物业管理要求”的尴尬境地。这种做法的后果是，既不能使用企业实现真正的物业管理，又使ISO9002的名声掉价。

    物业管理企业寻求再发展，积极引入ISO9002标准是一个好的出发点，但是要在合理的时机，还要在更为合理的运行机制下运作，要对ISO9002有一个正确的认识，不要只为通过认证而只作表面上的东西。不要认为只要通过ISO9002的认证，对群众和上级就有所交待，就算是拿到了走向物业管理市场的通行证，就算是成为先进的物业管理企业。我们应该清醒的认识到企业在本身素质上存在的问题，在自身管理、物业运作等方面是否能够与外部先进物业管理企业处于同一档次。能否在为居民服务的同时，真正体现出引进先进的管理方法和管理手段之后，对周围物业所产生的积极向上的影响和改变。

ISO9002是一个指导性的标准，它不能生搬硬套于每一种企业的管理中，其中需要在各种管理过程中，不断地进行完善和修正，不断地补充新鲜的东西，来适应如今飞速发展的物业管理。物业管理企业寻求再发展，需要有一定的标准作为指导，需要有先进的科学技术融合到物业管理中，作为一种标准，需要在企业的发展和壮大过程中，不断的充实和完善。

    我们应该更为清醒的认识到，通过ISO9002资质认证不是目的，而是要通过认证来改善我们在物业管理初级阶段存在不足，使今后的物业管理水平上升到一个新的高度，规范企业行为，起到一个积极向上的促进作用。

    ISO9002标准是一条好路，但是好路也不能走“弯”了！

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