信件误退投诉处理案例

　　 一日,某贸易公司负责人非常气愤地向大厦物业管理公司投诉。称其业务合作单位从上海寄来的合同及资料,已连续两次被退回。管理公司在推信条写着:查无此单位。上海的业务单位因此怀疑他们的公司是皮包公司或骗子公司,准备不再与他们进行业务合作,为此该公司将损失大笔生意。该公司负责人亲、强烈要求物业管理公司尽快给予明确答复并采取补救措施,否则,要赔偿由此造成的所有损失。

　　 [案例分析]

　　 大厦信报邮件的一般管理规程是:邮局送来信报邮件后,由大堂岗接收,然后通知信报员,由信报员领回信报邮件按房号派发至用户信箱内。若发现无地址的盲信,加贴退信批条,注明退信原因并加盖信报章退回邮局。

　　 此用户原在大厦27楼A单元办公,后因业务发展搬迁至27楼D单元办公。因其认为都在同一层楼办公,故未到物业管理公司办理退还原信箱并申请新信箱的手续,只是口头告诉了一位老信报员。而上海业务单位邮寄资料时。正巧老信报员又休年假,其他信报员不了解情况,在投递时发现邮件地址与信箱地址不符,故两次都退回。

　　 由此,我们可以看出,该问题的出现是有两个方面的责任造成的,一是用户未按规定要求办理信箱更换手续,二是信报员不够熟悉大厦内的用户情况,且相互之间工作沟通不够,特别是公司变迁及信箱变更手续不健全,因此物业管理公司应健全信件投递办理制度,并严格执行,避免因遗漏造成工作失误。

　　 [解决方法]

　　 物业管理公司接到用户投诉,首先找信报员了解出现问题的原因,然后上门向用户解释事件原因,分清双方责任,积极寻求解决办法。最后,双方达成如下处理意见:由物业管理公司出函给上海业务合作单位,说明两次退信的原因,并把该用户公司的日常表现、营业执照、入住大厦的登记手续等复印材料附上,说明该公司是合法经营的信誉公司,值得继续合作。同时附上大厦业主的联系电话,欢迎随时询问,也欢迎来人检查。最后,问题得以圆满解决。

　　 [相关法规制度]

　　 1.《信报邮件管理规程》

　　 为规范邮件管理,确保大厦用户邮件的正常派发,制定如下规定:

　　 1.挂号邮件收发管理

　　 (1)管理部设挂号邮件签收登记册两套,一套放在大堂接待处,另一套由巡楼管理员管理。

　　 (2)大堂岗负责签收邮局递送本大厦的挂号邮件,并按楼层顺序登记在《挂号邮件收发登记簿》上。

　　 (3)邮件交接各环节中,交接双方必须办理交接手续。派发邮件时应要求用户出示有效身份证明,以便日后有据可查。

　　 (4)管理部设立《挂号邮件退件登记簿》。凡属无用户认收的挂号信件,作盲信退回邮局。盲信由巡楼管理员交给信报员,信报员签收后转抄《挂号邮件退件登记簿》上,报主管审核后,再转交大堂岗退回邮递员签收。

　　 (5)凡有用户投诉丢失挂号邮件,经查核《挂号邮件收发登记簿》,追查邮件下落,由最后签名管理员负责。

　　 2.报刊杂志及一般邮件收发管理

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