酒店培训学员考核试卷(一)

　　 本文摘要：现代酒店业的竞争是多方面的，然而最本质的还是酒店管理人员与服务人员素质的竞争。因此，为了在竞争中立于不败之地，培训一支高素质的员工队伍是当前刻不容缓的任务。

　　 编号姓名分数

　　 一、填空(38分)

　　 1、酒店按接待对象分为、、、、

　　 五种类型。

　　 2、酒店业的发展经历了、、、四个时期。

　　 3、酒店的服务质量,是指酒店为宾客提供的服务。

　　 4、对于酒店来讲,服务质量的好坏,主要来自四个方面的因素:、、、。

　　 5、对于靠感受来评价服务质量的酒店来说,服务质量的特性就具体表现在"五感":给顾客以感、感、感、感、感 。

　　 二、词解释(10分)

　　 服务态度服务技巧

　　 三、简答

　　 1、酒店服务产品的核心内容是什么?(10分)

　　 2、西方认为,服务就是 S E R V I C E,请写出每个字母所代表的具体含义。(14分)

　　 3、酒店服务产品的特点有哪些?(10分)

　　 四、论述

　　 在你所在岗位,应该怎样为客人提供快捷优质的服务?(18分)

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