酒店培训学员考核试卷(五)

　　 本文摘要：某酒店前台接待员小姚接到一个电话,对方自称时住店的一位美籍华人的朋友,要求查询这位客人,小姚迅速查阅并报了几个姓名,对方确认了其中一位就是他要找的人,小姚未加思索,就把这位客人的房号818告诉了他。

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　　 凯比特投资广场培训学员考核试卷(五)

　　 编号姓名分数

　　 一、填空(36分)

　　 1、酒店服务产品的核心内容是服务员通过、、、、 、所体现出来的对客人的、、、 ,所体现出来的服务员本身的服务精神、的服务意识、 的服务态度、的服务知识、的服务技巧、的服务效率。

　　 2、服务质量的特性体现为五感:、、、、。

　　 3、客人投诉的心理有:、、。

　　 4、酒店的基本房型有:、、。

　　 5、走客房的清扫步骤为:、、、、、、、、。

　　 二、英汉互译(10分)

　　 PASSPORTCHECK-OUT

　　 DDDMINIBAR

　　 OOONOSHOW

　　 请勿打扰客房部

　　 现金贵宾

　　 三、选择(6分)

　　 1、酒店的双人床一般为()。

　　 A1.1m×2mB1.2m×2mC1.35m×2mD1.5m×2mE2m×2m

　　 2、有一位客人8月28日早6:00入住,到8月29日早6:00离店,应计()。

　　 A 一天房租B 一天半房租C 两天房租D 两天半房租

　　 3、客房加床应在()分钟内完成。

　　 A5B6C8D10

　　 四、简答题

　　 1、你在楼层值班,有一位客人找到你,说他房间钥匙不见了,要求你给他开门,他进房间去找。你如何处理?(10分)

　　 2、请写出客房清扫时的注意事项。(6分)

　　 3、审查客人证件时应注意哪几点?(6分)

　　 4、住客房的整理有那些注意事项?(10分)

　　 五 案例分析(12分)

　　 某酒店前台接待员小姚接到一个电话,对方自称时住店的一位美籍华人的朋友,要求查询这位客人,小姚迅速查阅并报了几个姓名,对方确认了其中一位就是他要找的人,小姚未加思索,就把这位客人的房号818告诉了他。

　　 过了一会,小姚又接到一个电话,对方自称是818房的美籍华人,说他有一位姓谢的侄子要来看他,此时他正在谈一笔生意,不能回来,请小姚把他房间的钥匙交给他侄子,让他去房间等候,小姚满口答应。

　　 过了一会,一位姓谢的男青年来取钥匙,小姚将818房间的钥匙交给了他。晚上,818房客人回房时发现自己的一只高级密码箱不见了,其中有一本护照、几千美圆和若干首饰。

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