高校物业管理要树立特色品牌

目前各高校都尝试着不同的管理模式，复旦大学则采取了引进和转制相结合的模式。复旦大学邯郸校区现有教工住宅31.5万平方米，百分之九十以上已出售给教职工，住房的权属已发生根本的变化，已购公房的业主们变成小区的主人。目前，复旦大学与上海高校后勤生乐物业管理公司合作成立的复乐物业管理有限公司管理着27万平方米的教工住宅。在实践当中，物业管理公司取得了业主们的信任，也初步探索出一条高校物业管理创品牌的路子。

一、建立以人为本、特色服务的物业管理品牌

随着高校后勤社会化改革不断深入，作为高校物业管理社区的工作人员，必须始终坚持为高校教学、科研服务，围绕为高校师生员工服务这个基本方向，将工作重心置放在教育这张大网之内，并且深入地探索和研究高校物业管理服务品牌这一课题。品牌管理可使物业管理企业产生一种巨大的信誉和效益，是一种无形的资产和力量，它能够通过诚信服务，构筑起一个有利于人与人之间互相沟通、人与自然和谐协调、人与文化融通的居住环境。要达到和满足未来居住“以人为本”的新理念，就必须从智慧、行为、心理、科学、价值等多视角，去寻找一种在更广大范围内对和谐居住小区的理解，探索新型的住宅形态和物业管理服务理念及品牌。高校住宅小区大多数物业既是生活、休息的寓所，又是备课、写作、辅导学生讲课的场所，还是接待中外学者进行学术交流的小舞台，因此，住户特别希望有一个安全、宁静、优美、文明的环境。笔者所在的上海复乐物业管理有限公司在对复旦大学物业项目的管理中，在坚持体现专业化管理服务品牌的同时，根据复旦大学不同住宅小区的特点，采取用传统与现代、人性与自然、古朴与典雅相结合的手法，使小区内的建筑物与环境不但保留原来的风格，还更增添了几分清丽。同时，也使业主的财产得到保值、增值，创建了“姓教”的特色物业管理品牌。

二、转变价值观念，树立具有创新意识的物业管理品牌

高校后勤社会化改革是一项持续而又艰巨的事业。我们身处其中，应该充分意识到这是时代赋予我们的责任，同时要有改革和创新的紧迫感和使命感。高校住宅小区的物业管理与服务要敢于挑战、勇于探索、转变观念、端正思想，从而更好地树立品牌意识，为业主服务，做出“姓教”服务特色。概括地说来，“创新”大体可分为观念创新、管理服务创新和人力资源创新。

1、观念创新——摆脱传统观念的束缚和思维定势的局限，充分意识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，这就需要我们从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。

2、管理服务创新——高校物业管理根据其管理运作的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度，新的管理措施，新的管理方式，新的操作流程，以实现管理各要素，推动更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。同时，建立“业主服务满意体系”，实行全程跟踪和亲情服务。

3、人力资源管理的创新——形成专业化的物业管理队伍，建立富有弹性的激励机制与淘汰机制，并且激发员工的敬业精神，用培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才，发挥团队精神。通过上述三种创新可以充分展现物业管理公司的企业文化、管理理念和运行方式，建立起全新的满意体系，创出高校物业“姓教”特色的物业品牌。

三、增强客户服务意识，注重科学管理的高校物业管理品牌

要树立科学管理的高校物业品牌，就要增强客户服务意识。物业管理公司应根据企业的性质，按照物业管理条例，结合各项具体管理制度，划分岗位职责，划定工作范围，实行任务到岗、责任到人的管理条例。同时，在实际工作中建立以下几方面的体系：

1、物业管理理念体系——阐明在高校物业住宅管理与服务中，企业主张什么，反对什么，以此来鲜明地体现一个组织的个性。

2、物业管理目标体系——物业管理目标的体系是工作中的行动指南，说明物业管理要干什么，希望做到怎样的程度，确保全体管理人员在管理过程中不偏离目标。

3、物业管理职权体系——物业管理职权体系是对管理目标的分解，它要求各部门、各岗位明确要做什么，做到何种程度。其核心就是要按照物业管理岗位职责，做好自己的本职工作。

4、物业管理业务体系——物业管理业务体系是一种协调准则。业务体系明确地界定各项工作应该怎样开展，各个岗位应该怎样履行职责，企业组织应该如何来协调各项工作。这一切都要按照物业管理的流程和有序操作的方法来实施。

5、物业管理考核体系——物业考核体系是一种控制手段，它阐明怎样来检查各岗位职责的履行情况，怎样算做好，怎样算不合格，以保证按照科学的考核制度进行考核。物业管理企业在注重科学管理的运作过程中，要充分利用原有平台，在为学校住宅物业提供优质服务的同时，打造自有品牌，培养和建设一支具有市场竞争力的队伍。

四、制订长远规划，搭建可操作的物业管理品牌工作平台

在高校物业管理中，物业管理公司首先要初步制订长远规划，明确预期的发展目标，搭建可操作的工作平台。在实际工作中，强调“求实意识”，坚持“实事求是”;要“有所为，有所不为”，根据环境的变化不断调整工作方法，以期实现公司的发展目标。现代物业管理是住房制度改革中产生的新事物，它兼容了专业性、社会性和服务性等诸多特点，既是一项长效性、综合性的系统工程，又是一项涉及千家万户安居乐业的“综合管理过程”，亦是不断提高学校住宅小区住户生活质量、创建和谐小区的关键。由于高校物业管理企业发展起步较晚，目前还处在初级阶段，所以一定要虚心向高校系统之外的物业管理公司学习，按照“以人为本”的服务理念和市场运转的游戏规则，逐步做到规范运作，不断提高服务质量。在这一方面，也要做到目标明确，措施扎实，任务落实，责任到位。

五、高校物业管理品牌归属于五个观念的战略体系

1、战略观念

物业管理企业经营管理服务应当有自己的战略。一个有高校“姓教”特色的品牌物业管理企业，应该有高瞻远瞩的发展战略，这就要求有一支高素质的管理队伍作保证。物业管理的计划，要注重全面性、完善性、统一性、可靠性、长远性、现实性。通过实际工作来营造企业文化，“练内功、创品牌、树形像、求发展。

2、竞争观念

物业管理企业如果没有竞争，那么不管在什么社会制度下都会是死水一潭，高校物业管理企业依然。竞争可以推动生产力发展，可以锻炼人才。通过竞争可以提高物业管理服务水平，在竞争中完善管理和服务，在竞争中锻炼队伍，在竞争中发展企业，同时也可以创出企业自己的品牌。

3、专业观念

物业管理公司是一种专业化企业。作为专业化的企业，首先要服务标准化，其次要操作规范化。另外，公司内部要做到管理科学化，在管理、服务及技能上精益求精，从而反映出高校物业管理企业的专业化特点，创出特色品牌。

4、素质观念

提高企业素质是提高物业管理企业经济效益和社会效益的关键。一个具有高校“姓教”特色的物业管理品牌，必须具有文化素养和团队精神，相互协作，才能做好各项工作，使客户满意，这样才能为企业创品牌。

5、质量观念

物业管理企业应总是把研究、保证和提高服务质量的工作放在重要位置。服务质量可以说是物业管理企业的生命线。物业管理企业创立品牌要确立“以质量求生存，以品牌求发展”的观念。

笔者所在的上海复乐物业管理有限公司是高校后勤社会化改革的产物。它通过几年来的实践取得了一定成效。目前，管理的住宅小区共有[Page]18个，其中有10个被评为上海市文明小区，这一切都是探索“姓教”特色管理服务的结果。

总之，高校物业管理企业要树立“姓教”特色的物业管理品牌，就要明确地贯彻规范化的管理理念，并根据“姓教”的特色和知识业主的群体特点，在和谐小区的管理服务上下功夫，通过调查研究，创新思维，并与实际工作相结合,创造出有特色的优质物业管理品牌。

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