细说业主满意度

时下，顾客满意度问题的是消费者行为研究的一个热门话题，很多企业把它作为企业核心工作的一个重要内容来抓。而朝阳产业物业管理行业属于需求周期长，高接触度服务性行业，同样有必要对自己的目标消费主体进行顾客满意度问题的研究，顾客在物业管理行业中即是业主。业主消费的是物业管理公司产供的无形型商品，其服务质量的维度的要求排序是：保证性可行性响应性移情性有形性。在我们东方文化背景下，业主更注重员工所具有的知识,礼节。以及表达出自信，可信的能力，同样也更重视服务的安全性。因此进行业主满意度调查研究必须与物业管理公司提供的服务质量问题结合在一起考虑。      

业主满意度影响着物业管理公司活动的各个层次，是对公司活动有指挥棒作用的一个重要内容。业主所提出的期望，标准和绩效等要求推动着公司活动的各个方面，其核心是通过物业管理公司提供的服务性商品解决业主所考虑的问题。同样，业主满意问题与物业管理公司ISO9000标准控制下全面质量管理体系有着内在的联系。只有全面质量管理体系实实在在落实到物业管理公司各个层次工作上，则服务质量自然会得到保证，相应业主满意度问题就会得到解决。业主的价值观念，服务要求是不断变化的，同样业主满意度是一个量化系数，另一种意义上说，是一种全面质量管理体系改进的工具，是一个窗口。这样，业主满意度就会不断提高，物业管理公司的服务营销目的就会达到，这已经是不争的事实。        

物业管理公司关注业主满意问题，目的为了提高业主满意度水平。提高业主满意度一般要走以下基本过程：

        1:认识和分析业主

        2:分析业主需求，满足他们的现实和潜在需求，提高业主满意度。

从更广泛的价值链角度，提升业主价值。

        3:对业主满意度进行追踪调查，建立有效的沟通反馈渠道。包括建立有效的沟通渠道，倾听业主的建议和投诉，定期开展业主满意度调查等方式。

        4:最后对逆向业主进行分析        

那么如何提升业主满意度呢？按照现代服务学科，途经主要有两个方面：即感情层面和战略设计中的差异化。感情层面围绕着建立业主忠诚来进行，主要由物质刺激，强调个性化与人格化服务和提高业主忠诚度，积极补救过失，对业主进行感情投资，形成自己人的效应。差别化的战略设计突出的是以下三个方面：提高上乘的质量与服务，更迅速的应变能力，更接近业主，形成伙伴关系。越接近业主，提供的服务性越容易被业主接受，因为它是以满足特定的业主需求为前提的。但这似乎与现实的物业管理很不相符，越接近业主反面招来业主抱怨。究其原因，物管管理公司的素质是一个很重要的原因。        

业主的物业管理认知度，消费意识是一个客观的发展过程，物业管理公司只有主动去创造市场化物业管理消费环境，给这个客观发展过程添加一点润滑剂，完成自己的企业角色和社会责任角色。而进行业主满意度的探讨与调查则是物业管理公司完成自己双重角色的一个重要步骤。物业管理公司只有适应环境去生存发展，而不能怨天尤人！

业主满意度是一个市场革新工具，作为企业经营管理者切不可盲目去使用，应该以系统论的思想去实际地让它发挥作用。        

诚然，业主满意教师公司的目的，社会的目的，加强业主满意度调查重在过程。

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本文关键字：满意度  物管经验，物业管理 - 物管经验