代管宠物服务失误引发投诉

　　 案例描述:

　　 某小区一女住户计划4月16日至22日全家出远门,家中的宠物猫无人照顾,又不想麻烦朋友,非常希望管理处能够帮忙,并表示工作很简单,只负责猫的三餐及换沙并愿意按家政服务交费,管理处考虑到住户的实际困难,答应了住户的要求,并愿意指定一名保洁班长专门负责此事。

　　 住户外出期间,保洁班长认真负责,还额外完成了住户没有交待的事项,最后一天,将猫喂得饱饱的的,将房间打扫得干干净净的,锁好门将钥匙交给服务中心。第二天,保洁班长不放心,还交待服务中心核实业主是否到家。

　　 谁知没过两天,物业公司总经理收到该户男房主一封措词激烈的投诉信,指责服务人员虐待动物,不人道,深深伤了住户的心,并说物业公司的服务不过如此,从此对物业公司失去信心等等。因男住户是某大报的主编,文章写得十分犀利。此投诉信还在管理公司的周刊上发表。

　　 处理过程:

　　 管理处在十分被动的情况下,全面仔细了解了情况,发现事发原因是由于双方无明确的记录,保洁班长误以为住户的外出时间为16至20日,结果,等住户返回家时,猫已饿了2天,家里一片狼藉,

　　 服务中心人员在核实业主是否回家时,又将401错按成301,阴错阳差,当通知401(其实是301)住户取回钥匙时,301业主居然回答:待会就来取钥匙,服务中心人员得到此回复,即未作进一步跟踪,确认401住户已返家。了解了整个经过后,物业管理公司分别与男、女住户进行了沟通并致歉,最终得到他们的理解,事后,男住户又给管理处写了一封赞扬信。后来,二位迁移至加拿大,临走时与管理处人员告别,坦言道:我们住过了许多地方,觉得你们的服务是最好的。

　　 案例点评:

　　 管理处对住户交待的事项未认真做好记录,是造成本事件的主因,服务中心人员在通知住取钥匙时后如继续跟踪,也会发现通知对象有误,避免事件发生。物管理工作的特点要求我们从业人员工作必须细致,要把服务对象的小事当作工作中的大事,同时物业公司在管理上应尽可能规范化、制度化,防止因具体操作人员的失误,影响了我们所提供的服务质量

本文关键字：宠物  物管经验，物业管理 - 物管经验