客户服务电话接听规范

1.0    目的

规范物业服务中心电话接听用语及礼仪，给师生提供优质高效的服务，展示企业的良好形象及精神面貌。 

2.0   适用范围

本规范适用于物业服务中心办公管理人员。 

3.0   程序要点

3.1   电话在三响内接听：先说：“您好，华玮物业”；

3.2   转达时，如需接听人正在讲电话，应向对方表示歉意，应说：“您好，老师/同学，其正在接听电话，请稍后打来或请问对方否需要留言；如对方要求转接其他人，再请其稍候，再转接相关人员；

3.3   吐字要清晰，语调要柔和，语言要规范；

3.4   内容简明扼要，外线办公电话，不得长时间占用，不得用办公电话办理私人事宜；

3.5   要确定对方挂线后，方可挂断电话；

3.6   接听办公电话时，如有其他电话需要接听，应向正在通话方表示歉意，应说：“对不起， 我接个电话可以吗？”，征得对方同意后方可接听；

3.7   如后来电方是公事，应向对方说明你正在接听另一个师生的电话，请稍后再打，有必要的话，可以让前者知道双方通话内容；   

3.8   如私人电话应向其表示，自己正在接听师生电话，请对方稍后打来。

3.9   接听办公电话时，如有师生需要接待，需向来访师生有所示意(点头微笑、让座)，并尽快结束通话内容；

3.10  接待师生时，如有电话需要接听，需向来访师生表示歉意，然后再接接听电话；

3.11  接听电话时，需注意语气语调，在师生面前接听电话时，面部表情不宜太丰富、手舞足蹈、旁若无人；

3.12  来电方是与工作有关，且较熟悉的同仁，但称呼不易过近，以免给师生造成误解；

3.13  不允许草草挂断师生电话，态度不可出现烦燥情绪，语调不得过高。 

4.0   其他要求：

4.1   如被叫方不能马上联系到，应将对方需转达信息作详细记录，如：转达事宜、对方姓名、电话号码、联系方式等；

4.2   师生来电交办事宜，应记录在《来人来访来函登记表》上；

4.3   如私人来电需要转告，应记录在便签纸上，并在最短时间内转达给相关人员；

4.4   记录任何交办事宜及转达事宜，字迹要清晰、事宜描述明了。 

5.0   相关支持文件  《来人来访来函登记表》

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