合理确定服务质量与收费标准是规范物业管理根本

　　摘要:

　　确定物业管理工作的服务质量和收费标准是政府法规的要求。它反映的是社会全民的意愿,是规范物业管理企业,开展物业管理服务工作的具体要求与体现。《物业管理条例》第三十五条规定:“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用等内容进行约定”。

　　正文开始:

　　物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理企业主要从事物业管理工作,确定物业管理工作的服务质量和收费标准是物业管理企业加强经营管理、完善企业规章制度的基础。

　　一、规范管理是物业生存之本

　　物业管理企业是通过人为直接参与服务过程形成的产品而获得一定金额报酬的经营团体,这也是物业管理企业经营的实质。物业管理行业发展到今天已成为普及各个城市、各个社区的庞大行业,可以用三多来概括,即:类型多、企业多、从业人员多。这是好的现象,说明物业管理市场需求大,而且已被广大群众和机关、企事业单位所接受。

　　但伴随着物业管理行业的发展和壮大,物业管理相关工作(本文以下提及的物业管理工作和物业管理企业是指从事住宅项目的物业管理工作)的各种矛盾也不断增加、激化,由此也反映出物业管理行业在发展过程中某些方面的不足。

　　造成这种现象的原因是多方面的,但不乏物业管理企业自身行为不规范所造成的。虽然政府主管部门和行业部门先后颁布了一定的法规和标准,但有的企业并没有自觉认真的遵守,更没有灵活的去运用。

　　就物业管理工作的实质来看, www.fangxiucai.com70% 的纠纷与物业管理企业制定的服务质量与收费标准有关。笔者认为,作为物业管理企业首先要由规范物业管理工作抓起,合理确定物业管理工作的服务质量和收费标准才能规范物业管理工作,从根本上预防矛盾的产生、化解各种矛盾的发生。

　　二、确定服务质量和收费标准以防质价不符

　　确定物业管理工作的服务质量和收费标准是政府法规的要求。它反映的是社会全民的意愿,是规范物业管理企业,开展物业管理服务工作的具体要求与体现。

　　《物业管理条例》第三十五条规定:“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用等内容进行约定”。《国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费明码标价规定的通知》中对物业管理企业提供的服务质量和收费标准进一步作了详细的规定。即 : 物业管理企业向业主提供服务(包括按照物业服务合同约定提供物业服务以及根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务),应当按照本规定实行明码标价,标明服务项目、收费标准等有关情况。物业服务收费明码标价的内容包括:物业管理企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话等。此外,北京市建委还将服务质量和收费标准作为物业服务检查工作的内容,并体现在 《北京市住宅物业服务检查规范(试行)》的文件中。

　　物业管理企业的经营管理和企业规章制度建设都是围绕这一实质展开的。服务质量是对“人为直接参与服务过程形成的产品”全过程的规定和技术描述;收费标准是对“一定金额报酬”的要求。因此,物业管理企业在经营管理与企业规章制度建设中,包括企业综合管理制度、员工管理制度、部门职责、岗位职责、操作规程和工作流程以及《住户手册》等,都要以服务质量和收费标准为实现目标进行拟定,否则,制定的规章制度就不能有效地约束员工完成服务工作,产生不合格服务产品,制定实施的收费标准就会出现质价不符的

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