浅析物业管理服务的创新与延伸

　　浅析物业管理服务的创新与延伸

　　中国物业管理行业经过20多年的发展,逐步从产品时代演变到品牌时代。进入21世纪以来,随着中国房地产业的迅速发展,我国的物业管理高端、中端与低端市场层次逐步显现,物业管理企业要想在激烈的市场竞争中胜出,就必须基于细节,完美创新品牌的知名度、美誉度、忠诚度,还要高度重视物业管理服务的创新与延伸意识.这是当前物业管理企业战略思维与现实抉择。我国物业管理覆盖率还比较低。除现有住宅小区必须进行物业管理外,大范围的后勤服务社会化定会给物业管理更加广阔的发展空间。仅就广州而言,到2006、2007年年底前,广州市旧城区物业管理覆盖率将分别达到50%和75%.但是,物业管理行业在近几年的发展中就可见其水平不断上升并完善,作为一个新兴行业,物业管理的服务也在不断的完善之中.

　　物业管理作为新兴行业,与人们的日常生活息息相关。物业管理是房地产开发建设的延续和完善,在服务中体现管理并完善管理与经营。物业管理以经营为手段,以为业主提供优质服务为宗旨,以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。社会效益主要表现为业主提供一个安全、舒适、优美的生活和工作环境。经济效益主要表现在三个方面:一是政府不投资而可以纳税;二是有利于开发企业房产销售,加快资金周转,提高售房.率;三是实行小区管理从单纯收取管理费向各种有偿服务转移,提高经济效益。环境效益表现为实行治理城市住宅区内脏、乱、差现象,改善入居环境。

　　物业管理是服务性行业,通过提供综合性物业管理服务来满足人们某种特殊需要,利用其使用功能、全方位、综合性的服务树立企业形象,建立品牌,健全制度和完善服务。通过服务来延伸房地产的诚信和品牌。开发商创品牌的产品品质是楼盘的卖点之一,然而开发企业必须懂得,产品品牌不但是楼盘质量、户型设计、环境规划,物业管理服务的优劣也是开发商产品品牌的内涵之一,它更体现了开发商所提倡的产品品牌是否能始终如一。一旦后期物业管理因前期规划设计、建筑质量等出现企业接到的业主投诉的很多内容都是工程质量上的问题;诸如墙体裂缝、渗漏、墙皮脱落、建筑材料选用不当、建材质量不合格等。从物业管理企业来讲,解决业主投诉的难度非常大,因为这些问题原本属于开发商的工程质量监管工作不到位,造成后期物业管理无能为力,工作十分被动,优质服务很难体现。 由此看来,前期出现的问题,是后期物业管理的难点。鉴于此,物业管理企业最好在前期接管验收日才能提早介入,完善设计细节,提高房屋质量,保证物业的使用功能,加强对所管物业业的全面了解,有利于后期物业管理的顺利进行。

　　将创新意识寓于服务当中物业管理服务内容包括常规性公共服务、针对性专项服务、委托性特约服务三大基本服务内容。现实中物业管理企业服务行为不规范、服务范围过窄、服务水平不高,制约了物业管理向深度广度延伸。而物业管理的部分不规范行为又致使物业管理收费率低的现象时有发生。

　　物业管理企业必须从理念上树立创新意识,首先是观念的创新。在做好基本服务时不妨增加人情味服务意识。物业管理服务的对象是有感情色彩的人,很多时候物业公司要做的是对在和业主接触时,把人情味体现在工作的每个细节中,提倡小区是我家,管理服务靠大家,所谓靠大家,就是业主与物业绑在一起,需要双方相互配合、协作,尊重业主就是尊童自己,同样,业主支持了物业管理工作,最终受益的还是业主自己。

　　其次要提倡诚信意识。诚信是企业发展的立足之本,树立诚信意识,使物业管理企业与业主之间达成相互信任,继而建立相互合作的依赖关系。物业管理企业的诚信体现在实施物业管理过程中,必须做到"言必行,行必果",让业主会到以人为本,细致入微的人性化服务,使业主从内心感受到物业管理的温馨。物业管理的诚信还体现在管理费用真正取之于民用之于民,使业主对自己所付出的费用看得见,摸得着。物业

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