外接物业管理和难点与实践

　　众所周知,深圳市物业管理行业的无序竞争与无利繁荣,最终只能依靠规模化和集约化的方式来得到解决。但是一个物业管理企业要真正增强自身竞争力和扩大物业规模,对外跨省承接物业将是其中的关键一环。于是乎,我们在各种《动态》和报刊中常常可以看到这样的信息:中海接管天津华昌大厦,华侨城占领北京现代城,万厦模式移植昆明,科技园夺标南京佳园,莲花承接国家计委生活小区……,这就是所谓的“深圳物业管理走向全国”的现象,这种“抢滩”令人想起了1944年的“诺曼底登陆”,只有充分了解历史的人,才会知道在这种值得欣慰的成功背后,存在着多少惊险、困难与挫折!故而在今天各物业管理企业大力扩张的同时,必须注视到浮华的背面。

　　如果说人是社会的细胞,那么住宅小区便是城市的肌体,不难想象一个内地城市中深圳物业管理公司的入侵,会造成怎样的“异体排斥”,故而跨省物业管理的作业,在今天摸着石头过河的情况下,所遇到的困难往往是实质性的,所担负的后果常常是难以逆料的,总的说来,这种异体排斥的情况,一般来自三方压力:

　　首先,是来自业主的压力。俗话说一方水土养一方人,中国地域广阔,风土人情各不相同,有的地方人感情细腻,有的地方人粗犷豪放,有的地方人重礼好义,有的地方人讲求实际,这是地缘特征所导致的个性纯化,与深圳居民的性格互补大相径庭;并且国人所形成的共同特点,就是欺生排外;再就是长期封闭社会所导致的权利意识扭曲、市场意识淡漠、法律观念欠缺、物业管理观念空白,这种种特点在深圳物业管理中都属全新课题,它们之间的交叉互动,结果就出现以下两宗后果:一是收费难、管理难,即部分业主以“物业管理无用论”拒不缴纳管理费、不服从管理,开口闭口“物业管理是干什么的?”,“我自己花钱买了房,我不需要你们。”二是穷于应付“钉子户”,即一些业主以“物业管理万能论”在缴费后向管理处提出各种非份要求,或动辄以不缴费相威胁,不能满足就以各种方式进行对抗,轻则要求退款、大吵大闹,重则四处奔走游说,联成一片。在具体的日常管理操作中,就体现出管理费收取难、处理违章受阻、不按程序办事、到管理处“讨说法”的情况颇为频繁。这就使“推出企业品牌,取得良好的经济效益与社会效益”顺利实施面临层层障碍,使物业管理水准难以达到预期的目标。

　　其次,是来自当地开发商、各协调部门包括当地政府的压力。尽管内地的人风情各异,但是各地的政府机关却会有一种惊人的相似,简单地概括为八个字:效率低下,讲求“关系”。因为效率低下,而当地的物业管理市场又未达到一定的法制化和规范化,这就使物业管理单位作为小区的中心环节而受到多重困扰:供水、供电、电信、供暖等各专业部门与住户发生的矛盾都集中到管理处来协调解决,至于开发商在配套和施工质量方面形成的瑕疵,更常常让外来的物业管理公司背黑锅。管理处越来越多的人力、物力、时间、精力消耗在无休止的解释、协调和催促上面,有时,为了联系一个施工单位返修,要打近十次电话才会有结果,而用经济学的眼光看,这些都属于沉没成本和无效劳动。至于讲求“关系”,这就意味着一方面“肥水不流外人田”,小区内较好的、能生利的经营项目往往将外来物业管理单位架空,早已由关系户承接,另一方面,太多的行政事业单位需要挥舞手中的权力棒,动辄向企业提出各种责难和摊派收费,许多事情都需要到酒桌上去解决,业务开支巨大频繁,这样一来,管理成本在两条线上都成为黑洞,把该用在为住户提供服务上的钱变成了泡沫,增加了企业亏损面,服务档次自然难以提高。

　　第三,是来自自身管理的压力。一是财务困窘,在面临经营的亏损的情况下,物业管理公司被迫采取一些非正常的收费措施,而这又会进一步引起业主的不满,从而造成新一轮的恶性循环。二是信息不畅,这是中国地区发展不平衡所决定的,物业管理行业尤其如此,当深圳专业化物业管理已拉开序幕的同时,在中国大多数城镇却连“综合一体化”的物业管理也无从谈起,媒体滞后,使物业管理工作缺乏相应的宣传支持,依靠逐个向住户解释和以实际行动说明问题,终究差强人意。三是人力资源本土化步履维艰,在内地普遍怠工、缺乏效率观念的背景下,要建立一支稳定精干的干部队伍谈何容易!有时仔细想起来,目标与现实确有太多讨价还价的余地。

　　这种情况下,从最初的“在水一方”到后来的“水乳交融”,是要经历一个严峻的过程,而在这个过程当中,作为一个外接物业的管理人员,他应当承担哪些责任呢?他的眼光又应当放在哪里?

　　首先,是端正对业主的态度,并明确全体员工都能树立“服务第一,业主至上”的基

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