XX物业客服中心来访接待标准

    XX物业客服中心来访接待标准摘要：标准 1：热情接待标准看见顾客踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流

    更多精品： 人事

    XX物业客服中心来访接待标准

    标准 1：热情接待标准

    看见顾客踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与顾客打招呼

    站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。（站立标准见温馨贴士 B1）

    手势：

    女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；（注意事项见温馨贴士 C1）

    男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。

    目光：主动捕捉顾客的目光，与对方目光进行交流 （注意事项见温馨贴士 B3）

    微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。

    语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）

    根据情况判断顾客需求，提供相应的服务

    标准 2：工作繁忙接待标准

    场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心

    表情：向 B小姐微笑点头（注意事项见温馨贴士 B2）

    语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。

    （如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟）

    语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。

    动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐

    （找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（向 B 小姐点头示意）

    （向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。

    场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心

    表情：向 B小姐微笑点头

    手势：并用未接电话的手示意顾客就坐。（注意事项见温馨贴士 C4）

    （如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟）

    语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我 20 秒好么？我会马上回来。

    动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐

    （找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（点头向 B小姐示意）

    （轻轻拿起话筒，向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。

    场景三：A 先生接待于 3分钟内结束，转而接待 B 小姐

    表情：面带微笑，点头示意

    语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？

    如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相

    关人员或客服主任。

    标准 3：具体业务办理

    场景一：过户、迁入

    您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。

    （倒茶，见温馨贴士 A1）

    请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士 A3）

    抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格

    （注意事项见温馨贴士 A2）

    （指导顾客填写相关表格，全程站立式服务）

    好了，现在您正式加入中海大家庭了，我们中海物业全体员工欢迎您。

    这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。

    如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么？

    （介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）

    请问您需要办理停车卡么？

    （需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）

    请问您需要装修您的新房子么？

    （需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）

    如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

    场景二：装修

    （工程主管在办公室）

    您请坐，请用茶。

    （倒茶，见温馨贴士 A1）并将工程主管带到顾客面前，介绍给顾客）

    这位是我们的工程主管

    办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？（装修主管在现场审核相关的装修资料）

    请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士 A3）

    抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格

    （注意事项见温馨贴士 A2）

    （指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我们的工作）

    根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳 XXX 元装修保证金。您有 X 名装修人员，需要交纳 XXX元的办证工本费和 XXX元的装修出入证押金。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税）

    （如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费）

    （如财务人员不在，代行收取，并开据收据给顾客）

    装修已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大门外，谢谢您的配合。

    （工程主管不在办公室）

    您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。

    （工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回）

    我刚联系过工程主管，现因**急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理

    处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。

    （倒茶，见温馨贴士 A1）

    办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一

    张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您带来了么？

    请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（加盖说明专用章见温馨贴士 A3）

    抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格

    （表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客见温馨贴士 A2）

    （指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我们的工作）

    好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。

    （首接责任制，负责跟踪落实到底）

    如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

    场景三、缴费

    请您跟我来，财务窗口在这边

    （将财务人员引见给顾客）

    这位是我们的财务人员，请他来接待您。

    （点头示意后，处理其他业务）

    财务人员不在

    非常抱歉，我们的财务人员不在。您看这样可以么？我先将钱收下，给您开收据，等我们财务人员回来后，我们将发票

本文关键字：中心  物业  物业管理知识，物业管理 - 物业管理知识