XX物业顾客投诉处理制度

    XX物业顾客投诉处理制度摘要：规范物业管理顾客投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以顾客为中心，提高顾客服务意识和投诉处理的主动

    XX物业顾客投诉处理制度

    一、目的

    规范物业管理顾客投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以顾客为中心，提高顾客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。

    二、 范围：

    本制度适用于公司总部和各管理处顾客投诉处理的管理。

    三、 职责：

    1、客服中心

    客服中心作为公司的顾客投诉处理部门，负责公司顾客投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，各单位所有相关投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工作。

    2、相关职能部门

    为有需要的部门或各管理处就相关投诉提供专业顾问和专业上的支持，并将信息及时反馈到客服中心。

    3、各管理处客服中心

    负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。

    四、方法和过程控制：

    （一） 本制度包含内容

    1.投诉处理的机构设置；

    2.各种来源投诉的受理方式；

    3.投诉信息的流转方式；

    4.投诉受理和处理的工作分工与责任划分；

    5.投诉处理原则；

    6.事后知识管理的程序和方法。

    本制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法，对于违规行为的员工请参照人力资源部制订的相关制度执行。

    （二）投诉的定义及分类

    1、投诉的定义：投诉指顾客（广义顾客，也包括员工和合作伙伴）认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

    释义：

    ① 这里所定义的"我们工作"是指"物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务"。

    ② 这里所定义的"合理需求"是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。

    ③ 这里所定义的"反映的意见/建议"是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。

    2、提出投诉的顾客主要分类

    1) 在管项目所有的业主/住户；

    2) 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。

    3) 在物业管理工作中的其他接触对象；

    3、 按顾客投诉内容划分的主要类型

    1) 管理责任类投诉；

    2) 人员素质类投诉；

    3) 工作效率类投诉；

    4) 地产相关类投诉；

    5) 业主纠纷类投诉；

    6) 其他类投诉；

    （三） 各类投诉的负责单位

    1. 顾客投诉由客服中心负责；

    2. 员工维护其个人权益的内部投诉或对总部员工工作态度、工作质量的投诉，以及对各管理处员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉等，由客服中心转交给人力资源部或专业公司相关部门处理；

    3. 对公司管理制度、办事流程设置的投诉以及媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员到访等方面的由客服中心转交给行政公关部处理。

    （四）机构设置与基本任务

    1、顾客服务中心设置

    1) 在总部建立顾客服务中心（以下简称客服中心），设立在质量管理部。

    2) 客服中心负责从整体上监督、管理、协调资源，以促进各类投诉能得到有效处理；同时主持投诉案例的通报、整理和分析。

    3) 客服中心通过网站等方式对外公布至少一个联系电话和一个工作用电子信箱。

    4) 客服中心以团队方式工作，一名负责人、一名客服助理、以及两名前台接待人员组成。

    5) 公司相关职能部门向客服中心提供专业顾问支持：包括法律事务顾问、工程质量顾问、规划设计顾问、媒体关系顾问各一名；分别由法务审计部、会计部、工程部、商务部、行政公关部人员。

    6) 所有工作人员姓名、联系方式在公司内公布。

    7) 客服中心的联系对象是单位管理处负责人、投诉负责人、相关部门负责人、专业顾问以及直接向客服中心投诉的顾客和内、外部的咨询者。

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