客户接待与投诉处理培训

　　 一、岗位设置图(略):

　　 二、客户服务部部门职责

　　 1、负责给住户提供优质、高效、满意的服务。

　　 2、负责建筑物及附属设施、设备的日常巡视检查工作,确保其完好性及正常运行。

　　 3、对违反有关法规及业主公约的行为进行教育、纠正及制止工作。

　　 4、负责协助物业竣工后的接管验收工作及建筑物及设施、设备的档案资料的收集、整理、上报工作。

　　 5、负责业主的收楼工作以及业主档案资料的整理、归档、上报工作。

　　 6、负责业主的咨询、来访、投诉的解答、接待、登记、跟踪及回访工作,并做好原始资料的登记、整理上报工作。

　　 7、负责协调其他部门跟进业主的投诉工作以及装修监管、验收工作。

　　 8、协助财务部门催收管理费及其他费用。

　　 9、负责住户的走访、物业知识的宣传以及收集住户的意见或建议工作。

　　 10、根据公司的要求完成其他工作。

　　 三、岗位职责

　　 1、客户服务部主管

　　 1)负责贯彻落实物业公司经理的指示及工作安排。

　　 2)监督客户服务部的日常运作,指导、培训全体员工树立客户第一,服务至上的服务宗旨,为住户提供高效优质、满意的服务。

　　 3)负责制订部门的年度、月度工作计划,并贯彻实施。

　　 4)负责部门员工的考核、评价工作,确保员工明白及服从公司安排,积极、主动地开展日常管理工作。

　　 5)保持与上司及其他部门的密切沟通,协助其他部门开展工作。

　　 6)保持与部门全体员工的密切沟通,帮助、指导下属处理疑难问题,及时上报本部门不能解决的问题。

　　 7)保持与住户的沟通,安排下属走访住户、收集住户的意见或建议,完善部门的规章制度及规范部门的工作流程。

　　 8)完成公司安排的其他任务。

　　 2、客户服务助理职责

　　 1)牢固树立业主至上,热情服务的宗旨,保持仪表、仪容整洁端庄,服务热情有礼,为业主提供高效、优质、满意的服务。

　　 2)服从主管的工作安排,按时按质完成任务。

　　 3)保持工作地点的整洁、有序,便于业主的咨询及来访。

　　 4)负责业主的来访接待、咨询解答、投诉登记、签发工程

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