做好服务是有效实施物业管理的基础

摘要 : 在当前的物业管理服务中，企业必须深刻地熟悉自己管理于物、服务于人的本质。同时在服务过程中为了提高服务质量，必须结合社会的发展趋势，进行资源整合，提倡以人为本。
在物业管理的实践活动中，是做管理文章、还是做服务文章，是强调管理的重要性、还是注重服务的满足率，在这个问题上，业界有两种观点，“管理派”有管理为主的理由、“服务派”有服务为重的说法，各执一词。那么，物业管理到底是管理的色彩多一些，还是服务的成分多一些，管理与服务的尺度究竟如何把握？本人想结合在实践中的一些感受与体会，谈一点自己的看法。
一、服务是的根本
一个，不管企业规模如何，也不管它所管理物业类型如何，其所提供的服务就是对物业项目实施有效管理，从而达到服务于人的目的。从这个意义上说，提供服务是目的，而管理则是手段，物业管理的最终目的就是实现管理范围内的良好秩序，满足业主根据合同确定的各种要求。所以我们说，管理与服务不可分割，本质就是服务。
在实际工作中我们也可以看到，物业管理本质就是管理于物服务于人，通过对物的管理实现对人的服务。具体来说，物业管理服务是指物业管理公司为了保持物业公共设施完好、环境整洁美丽、公共秩序良好、物业使用安全，向业主或者使用人提供的一种服务活动。物业管理的服务内容包括物业共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新；区域内公共设施的使用管理、维修和更新；电梯、水泵等房屋设备的运行服务；对管理区域内的保洁服务、保安服务等等。
应该看到，从广义的角度讲，管理也是服务的一部分。非凡是在一些社区、写字楼的物业管理中，对环境维护、人员行为的管理，其目的就是为了在管理范围内形成一个多数人期望的良好有序的生活工作环境。实际上，我们在活动中经常做的，诸如对装修的监督管理，制止野蛮装修、违章搭建、垃圾乱放、破墙开店等行为，目的就是为了实现对多数人的服务目标。
一个物业项目脏、乱、差，业主或项目的使用人一定会说管理这个项目的公司服务水平低。在这里，衡量管理水平的标准实际就是服务水平的高低。试想一下，有谁会对一个只是在表面上宣扬自己管理先进、理念超前，但是无法提供优良服务、满足业主要求的物业项目予以肯定呢？
二、服务必须讲求资源整合
在一些引入物业管理比较早、物业管理运作比较成熟的地区，物业管理企业作为“大管家”、“项目保姆”的概念已经为广大业主接受。这种现象实际上强调了一个整体、完全的观念。随着社会分工的细化和专业，很多物业管理公司人员并没有随着公司规模的扩大而明显增加。在项目的管理上，物业管理公司自身承揽完成的工作内容呈现下降的趋势，比如象以往必须由物业管理公司本身来完成的住房维修、装饰、清洁、保安、绿化、电梯养护等项目，随着专业公司的发展完善，由它们来完成这些专项工作已经成为一种趋势。在运作方式上，物业管理企业根据业主对物业管理的要求，以契约形式聘用相应的专业公司，而业主与专业公司则不发生合同关系。这样组织实施所带来的好处是 : 专业化的公司可以提供更加优良、可靠的服务，节省物业管理公司的人力投入，适度规避公司的风险。
公司在项目管理上引入专业化的公司多并不意味着对业主或使用人在服务水准上降低。具体地说 ; 对象绿化、电梯等专业公司所提供服务质量的监督检查在这种时候上升为一项主要工作 ; 而对于装修、保洁这种进入业主家中服务较多的专业公司，如何规范它们的行为，保证业主利益不受伤害也成为一项重要的工作。
在物业管理实践中，比如在管理写字楼的过程中，我们对电梯维保单位的作业行为提出了严格的要求 : 电梯维修原则上不占用大厦办公时间，除去事故以外不出现电梯停用，专业公司电梯维保人员对电梯所进行的维护保养工作，必须经由物业管理公司的人员签字确认并存档保留。我们觉得，这样做表面上看只是对电梯公司提出要求，实质上是在通过对它的管理约束，来向业主展示公司的服务水准。
服务的内涵很广，除去直接的，还有间接的 ; 我们切不可只是按传统的内容来理解。只有观念转变了，思路放宽了，才能真正把这项工作落实好。
三、服务必须倡导“以人为本”
在当前物业竞争日益激烈的环境下，任何一个物业企业都会提出各种各样的口号，其中“以人为本”恐怕是提得最多的。
但是，说起来轻易做起来难。我们不妨看一下这样几种情况：
小区为了管理，限制出租车进入小区，下雨天，业主带着大包小包回家，一律在小区门口下车 ; 拉货回家，业主要在小区外卸货搬回家 ; 家里有病人要去医院，出租车也只能在小区外等候，病人只能步行出小区。
小区由于市政系统计划安排停水、停电（已经提前在报纸上公告公示），有一些公司不能做到关心这种公告，提前向小区内业主提醒关照。
几乎每个写字楼里，都对进入大厦送水、送餐、快递的人员作出了时间上和使用电梯上的种种限制，其结果是客户失去了方便。
应该说类似的情况还很多，多到我们这些从业人员已经司空见惯、习以为常的地步。可怕的是，假如我们长此以往，还有什么资格奢谈提高物业服务水准和“以人为本”。
所以，“以人为本”绝不是一句空话，我们可以通过一些“小事”将它落到实处。
笔者公司管理的一座小区，空调外机在阳台上有统一的安装位置，但有一户业主把它移到了另外的位置，楼上的另一家马上要进行效仿。人员了解情况后，晓之以理，动之以情，免费为业主将外机恢复原位，楼上的人家见此景，也不再做移机工作。
一户业主买来了塑钢材料要封阳台，人员不是简单禁止，而是了解具体情况，在不违反其他业主意愿和合同的条件下，帮助他完成装修工作，妥善解决了问题，减少了业主的损失。
住宅小区的物业管理，看上去都是不起眼的小事，但小事中间有大文章。人人都有家庭，有家庭就有住宅，住宅小区离不开物业管理。物业管理情牵千家万户，关系居民生活，影响群众情绪，涉及安定幸福，需要高度重视。从一定意义上讲，重视物业管理就是重视群众利益，就是落实“以人为本”思想。我们应该从一个更高的角度去熟悉，积极主动地为居民做一个“好管家”，为群众创造一个舒适、理想的生活环境。

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