论一体化管理在物业服务中的运用

摘要：随着上海物业管理市场的日趋成熟，业主也越来越关注和保护自己的合法权益，其基本点就是要求物业管理企业“降低收费标准，提高服务质量”，其实这也是物业管理市场激烈竞争的核心。面对这个现实，上海市物价局、上海市房屋土地资源管理局印发了 《 上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法 》 ，要认真贯彻该办法，还须科学探索物业管理内涵，从的一体化服务入手，做好管理服务工作。
物业管理公司对一个小区实施管理服务，一般会对不同员工提出不同的工作标准和考核标准，但往往忽略了每个岗位工作内容的兼容性，单一性的分工和兼容性的分工在物业管理的质量上反映出较大的差异。在实际工作中，物业管理员工具有较强的兼容性服务意识和实际操作，才会使员工在工作质量和配置数量上更趋完美，使业主更加体会到物有所值、物超所值，享受到的整体服务。
一、确保 24 小时服务连续性
行业实施 24 小时服务，这要求不仅要做好 24 小时的受理报修工作，还要确保 24 小时服务的连续性。管理处工作记事本在当值人员中按班次传接记录，把小区中发生的情况以及处理结果都做详尽记录，使交接班人员对以前过程有一个了解，以确保 24 小时服务不中断。由于提供了不间断服务，业主满足率很高，才能得到广大业主的充分认可。
二、工程维修工、大堂保安可为方便住户缴纳管理费出力
物业管理费收缴率是衡量物业服务质量的重要标志。由于多种因素，不少物业管理企业收缴管理费往往不如人意，要提高收缴率，需要物业管理人员多方面努力。其中维修人员和大堂保安担负着重要职责。有的业主拒交管理费是由于房屋质量问题，把由发展商承担的责任转嫁给公司。如某单元因外墙渗水造成住户生活上的不便，管理人员催缴管理费，多次登门被拒绝。工程维修人员得知此事，克服许多困难，使外墙渗水问题得到解决。当维修人员谈及管理费时，这位住户自觉缴纳了管理费。
又如，笔者所在公司的大堂保安把缴款通知单由原来的投入信箱改为亲自交到业主手中，并提醒业主按时到管理处缴费，也收到不错的效果。
三、小区无“小事“，人员随时随地是服务员
物业管理行业的日常管理中，经常要处理许多琐碎小事。虽说是小事，但处理的及时与否，妥当与否，都会给住户带来不同的感受，对改变物业小区的面貌和物业管理公司的信誉影响颇大。物业管理公司除了进行专业分工外，还要重视所有员工的协同配合。业主对物业管理服务的评价，不是指具体哪个人优劣，而是从一件小事中看出整个企业的管理水平。如随手关闭消防楼梯照明灯，有的物业 BA 系统无法控制，就需要随手关闭同一层面多开的几盏路灯；消防梯作为紧急逃生通道，平时很少有人走，一旦有人走过，一般不再关闭照明灯，这就需要物业管理人员或保安巡楼时，维修人员维修经过时，清洁工打扫楼梯时都做到随手关灯；清洁是给业主最直接的感受，它在默默地向业户介绍小区管理的标准和水平，因此物业管理人员在工作或走动途中，应随手捡起任何废弃物，固定岗位员工应在可视范围内随时清除废弃物；当物业管理员工在工作或巡逻中，碰到住户粗心大意，人离开未将门关上、炉灶煮食物而主人长时间离开或已睡着，焦味传出、隔着门就能听到很大的水声等等，应引起警惕，设法采取临时措施，防患于未然；公共设施好坏影响到住户的生活，公共设施的维修保养是物业管理企业的最基本任务，但仅靠维修工是难以做到疏而不漏的，对于出现公共设施的缺损，所有员工均要自觉报修，填写报修单，向主管反馈维修情况；员工在日常工作中要与业主接触广泛，认真听取业主提出的问题，耐心解答，碰到不懂的情况要及时报告主管。
四、管理人员不定期地做一天保安或清洁工，深化一体化实务管理
人员适时体验保安、清洁工作，不仅有利于改进公司的服务水平，而且有利于自身业务能力和管理技能的提高。要体会和深化一体化实务管理，当一天保安和清洁工是一种行之有效的方法。
体验保安、清洁工作，就是要对岗位的操作程序了如指掌，并身体力行，从切身体验中探寻保安或清洁在一体化管理中的作用。体验保安工作对大楼全方位的巡逻是必不可少的，保安巡逻的职责要求是集工程、保安、清洁、绿化等要素于一体。巡逻中一般采用听、看、摸、闻等方法，检查是否有跑、冒、漏气水电等意外情况，通过分析情况，抓住每个细小点，查找原因，杜绝各类隐患。体验清洁工作也要把握由脏到洁，由污到清的全过程。首先要去了解清洁工作的操作要求、工作程序，并要把握一定的清洁技术。其次要有不怕脏、不怕累的思想预备，才能真正体验到清洁工职责，才能了解其在做好本职工作的同时，如何在一体化实务管理中发挥应有的作用。
管理人员当一天保安或清洁员，缩短了物业管理公司与业主之问的距离，加强了员工之间的感情交流，充实了一体化管理的内容。当然，管理人员不可能经常性的去充当保安和清洁员工，管理人员可以在下列情况下，不定期当一天保安或清洁员：（ 1 ）其岗位多次发生工作偏差时。如有位管理人员，发现大楼夜间住户人员进出稀少，下半夜保安易瞌睡，当管理人员夜间当班分析后，取消椅子，立岗执勤；安排打扫值班室；领班分时段不定期检查四次；轮流清洁岗位周边卫生，从而改变这种现象。（ 2 ）当物业管理某一事项连续出现工作质量下降时。如某项目一个大型喷水池中有一座很漂亮的西洋雕塑，一段时间后发现雕塑发黄不清洁，清洁工也说不出原因，人员就与该岗位清洁工一起对喷水池及雕塑进行清洗，了解到是由于清洁剂使用不当所致，塑像得到有效清洁。（ 3 ）当出现清洁常用工具物品按定量不能维持正常使用时。比如有个清洁班连续 3 — 4 个月发生拖把、扫帚等常用小工具不够用，清洁剂每月领用后一般只能用到上半个月，清洁工抱怨工作难达到要求。根据这一情况，管理人员深入一线实践调查，通过实际操作，全面了解和体验到日常小工具的损耗及使用周期、实际操作、管理方式等。最后认定，是由于管理上的不善而引起小工具物品不能维持正常使用，经对症下药，控制了管理成本提高的不良势头。
综上所述，实行 《 上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法 》 后，物业服务标准更量化、更细化。单一的条块分割的管理服务模式是落后的，不明智的，为了给广大业主提供更优质的服务，实施企业内部的一体化管理实务当务之急。

本文关键字：物业  物业论文，物业管理 - 物业论文