浅谈统计技术在物业管理中的运用

摘要：统计技术似乎高不可攀。难点往往在如何建立全面、完整的统计数据架构上，如何获取真实准确的信息和数据上，如何对采集的数据进行分析并得出指导实践的结论上，以及如何运用分析结论指导纠正或预防措施的实施等。本文力求从物业管理实际出发，探讨统计技术在中的使用方法和策略。
物业管理服务的过程和产品之中存在许多差异化的现象，企业可以通过巡视、抄表、计量、测试、质检、调查等各种手段来广泛获得这些数据。这些数据获得之后，如何加以充分、有效的利用是一个亟待解决的问题。在 ISO∶ 9000 及 9001 中的统计技术和数据分析条款里，为我们提供了应用指导原则。我们所要做的，就是充分地利用这些差异化的数据，找出运行规律，对不良趋势采取纠正、预防等控制措施，对有利趋势加以培植，以解决服务中存在的各类问题，长此以往地坚持下去，质量管理的有效性和效率也将为之大幅提高。
根据行业的特点，统计技术运用的方法、内容和思路应体现在以下方面：
一、识别并设置测量和统计的对象
统计技术在中的运用包括以下环节：第一，识别并确定统计数据的对象。只有具备差异化的数据，才有统计的必要。第二，通过各种途径收集所需要统计的数据。第三，利用特定的计算等方式对收集到的数据进行运算并取得统计数据的结果。第四，对所得到的统计数据进行综合分析，包括量化结果和发展趋势两个方面。第五，针对分析的结论提出纠正或预防等措施，对下一步运行进行控制。
ISO∶ 9001 在数据分析中，指出了数据来源和分析的范围。包括：“ a. 顾客满足； b. 与产品要求的符合性； c. 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会； d. 供方”。根据物业管理的特点，在使用中可将测量的统计对象分为以下四类：和服务的质量；客户对服务满足度的反馈；员工素质及内部管理；经营效益。
这里列出的四大类测量和统计对象与 ISO∶9001 的要求是吻合的，而且每类应由一些适宜的个体统计对象所组成。如和服务的质量包括了产品及其实现的过程，假如某些产品或过程由供方提供时，也包括了对供方质量的统计。
在设置个体的统计对象时，对客户满足度、物业收费率、能耗数量等定量化数据可直接采集。但还有一些定性化的信息，就需要有一个定性向定量转化的过程。转化的桥梁是设定定性程度的等级并使其数字化。
以上就是统计技术在中的运用思路，也说明了统计数据与数据分析的联系。如我们对员工遵规守纪程度进行测量时，将遵规守纪的程度设定为自觉、通过督导能遵守和违纪等三个等级，每个等级的分值设定为 100 分、 70 分、 50 分，通过此种设定，将员工的表现就可以用数字说话了。另外，客户满足度、供方服务质量、维修质量等诸如此类的定性化评定都可以通过这种方法转化为量化，从而使统计技术的运用范围得以有效扩大，物业服务及相关的工作都可以列入直观的量化统计了。
值得提出的是，作为一个企业，统计数据应力求全面、完整，以搭建一个统计数据的完整结构。不完整、不全面的统计结构，往往只能反映事物的一个部分和侧面。所以，注重统计数据设定的完整性至为要害。
二、建立实施测量的前提条件
统计数据的分类及个体统计对象设置之后，仍然无法进行有效的测量。原因是还需要设定测量所依据的标准（衡量尺度）、策划测量的频次、位置、分工、方法等，这些均属于测量实施的前提条件，需要预先做出规定。同时测量应在企业内统一策划、统一组织实施，以避免重复测量、无效或低效测量、测量内容缺失等问题的出现，目的是获得充分有效且高效的测量结果。
测量的标准是实施测量的依据。测量标准的设定应与管理项目的服务需求相适宜，并具有权威性。测量标准的取得，可以引用国家、政府或行业规定的标准。如政府对供暖和制冷温度规定的标准，对绿化养护所制定的标准，以及引用物业创优规定的建筑物和设施设备完好率、客户报修到场时间、客户满足率、费收费率等标准。
而对于国家、政府及行业标准未涉及的物业服务内容，应由物业管理企业根据服务合同及承诺的有关条款加以制定。如公共区域各部位的保洁标准、车辆停放管理的标准、员工形象及服务礼仪标准等，由企业建立并形成标准体系。
测量的频次及位置视同为质量检测抽样的数量及部位，要求测量频次和位置具有代表性，同时兼顾到效率。如对保洁质量检查频次可做如下设定：保洁领班（主管）每日检查不少于 2 次，主管部门检查每日不少于 1 次，项目或公司检查每周不少于 2 次。假如太少，则所取得的数据就失去代表性，太多，则影响效率，加大工作额度。故测量的频次一是要考虑到客观和效率两个方面。同时，测量频次在项目初始阶段宜设定得多一些，运行成型后可逐步减少。测量的分工、方法等条件，应根据企业的组织结构、测量工具等现有条件设定。还要根据以上内容，设计适宜的测量记录表格，用于测量数据的记录。以上内容应在企业的质量管理体系文件中加以规定，并通过培训等形式要求相关员工把握。
三、测量及数据分析的实施
应注重以下三个要害点的控制：一是控制测量数据的真实性、可靠性。测量记录形成的过程，应是真实数据采集和同项数据归类的过程。尤其是对定性向定量转化的判定，要把客观事实放在标准依据上进行评价，每个转化数据都是评价的过程，不能凭空想象，防止主观臆断。以上要求是针对每个测量者的，要采取培训、传帮带等措施进行规范，必要时使用交叉验证的方式来检查测量结果的真实性。对测量获得的数据，专业主管和部门经理要对其进行有效性审核，识别并剔除无效数据。如对客户投诉处理的测量，首先要识别客户投诉是否真实、有效，剔除无效投诉，只对有效投诉的处理进行测量。再如对异常数据也要进行识别和剔除，只有剔除虚假不实、无效或异常的数据，才能保证测量数据的客观性和准确性。
二是控制数据分析结论和运用的质量。获取了真实、全面、系统的统计数据，制作出各类反映客观规律和趋势的统计报表并非是统计技术应用的目的所在。对经分析后所产生的统计结论的采纳、运用才是运用统计技术的最终目的。一方面，要对统计获取的数据进行分析，找出这些数据内含的意义，做出分析的结论。再者，将这些结论与纠正和预防进行挂钩运用，用以改进管理和服务的质量。其三，若干同类统计数据累计后所产生的趋势化，是管理者要控制的重点。要注重将获得的数据，利用柱状图等形式反映出质量趋势，对不利趋势尽早加以控制。对出现的有利趋势，也要注重发现并分析原因，以便巩固，使趋势继续向好的方向发展。要求不玩花架子，对后续的纠正、预防或保持发扬认真实施，持续坚持。长此以往，才能收到实效。
三是控制统计数据利用的增值性。假如说不会统计，不去统计或不去利用统计技术的问题都解决了的话，那么企业进一步的工作就是如何使统计分析的结果实现增值，以及取得最大的增值空间。可以想象，假如每一项数据分析的结论都得到了落实，都实现了理想的增值，和服务质量的提高也就不言而喻了。

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