对增值服务的一点体会

诚如中国物业管理协会会长谢家瑾指出，伴随着业主对物业管理服务需求的增长，以及物业管理市场竞争的展开，我国物业管理服务品质近年来得以快速提升，从简单的专项服务到整体的综合性服务，从规范化到标准化，从大众化到个性化，从单一的物业管理服务到多元的资产管理，物业管理行业正经历从粗放型向集约型模式的转变。作为物业服务企业要想在市场竞争中立于不败之地，除了应清醒地认识到并始终坚持“服务质量是企业生命线”这一宗旨，更要在提供优质的常规性公共服务的基础上，认真了解、分析、研究不同业主的不同需求，以适应发展，满足需要为追求，推出一些针对性专项服务、委托性特约服务等增值服务品牌来服务于不同的业主，使服务进一步向深度和广度拓展，实现经济效益和社会效益的双赢。
在的服务实践中，2003年7月笔者所在公司接管中外合资南京港华燃气有限公司的办公楼项目，甲方希望我们在提供安全护卫、环境保洁、车辆管理、消防管理、设备管理等常规性的服务以外，还要提供宾馆化管理的礼仪接待、会议服务以及员工就餐服务等专项服务和特约服务。相对于我们而言，提供礼仪接待和会议服务已有相对成熟的实践经验和运作规程，但如何做好员工就餐服务是一个难解课题，不仅在于众口难调，最大的难点如何做到员工少花钱吃得好，达到绝大多数员工满意的程度。公司领导层经过缜密的分析研究，围绕业主的需求就是物业服务永恒的追求这一主题，用“世上无难事，只怕有心人”的理念作为统一思想的准绳，按准确定位、主次分明、合理利用资源、大胆提出方案的原则，决定无论多难都要全力以赴，科学筹划，积极运作，优质服务，让业主满意。公司认真分析可能遇到的困难和解决问题的方法和想法；与甲方汇报沟通，争取理解、支持和帮助。同时公司通过引进和筛选适合岗位的员工进行职业提升培训等方式组建食堂服务管理队伍，为提供餐饮服务奠定最重要的基础条件。根据我们提出的方案，甲方同意对原有食堂进行装修改造并增加商务招待功能，这既是对我们提出方案的认可，又是对我们的巨大压力和挑战，在欣喜之余我们倍感责任重大。在此情况下，我们积极介入，将通过大量调研的结果和通过工作经验总结的装修意见递交甲方提供决策参考，结合功能需求，方案中提出了开设普通餐厅、小炒餐厅、自助餐厅以及接待包间等多种形式、不同档次的服务构想，以满足员工的不同需求和餐饮招待服务，方案翔实有据，分析细致客观，总体上被甲方接纳，适当修改后获得通过。为了圆满的做好此项服务，公司引进了具有多年餐饮管理经验的南京某知名饭店的餐饮部经理全面负责餐厅服务接待和前后场的协调工作，并成立由公司领导挂帅的食堂SQS优质服务攻关小组（Superior Quality Service，简称SQS），旨在提高服务质量的同时节能降耗。通过公司上下的同心协力，终于得到甲方领导和绝大部分员工以及其他接待服务对象的较高评价和认可。服务对象的满意使我们感到欣慰，但同时由于服务要求的提高，接受服务在过程中得以逐步实现，一段时间的收支失衡严重地反映出来，公司领导层审时度势坚持“有投入、有付出，定会有收获和回报”，坚决地提出了“宁愿自己吃亏，也要先把事情做好”的方略原则，对此公司的领导承受了前所未有的压力，成功地喜悦来源于正确的判断、分析和决策。良好的服务应该得到对等有偿的效益回报，甲方对这一块服务经营收支状况了解后被我们“先人后己”的精神感动之余，决定提高餐厅运作服务管理费标准，确保我们得到合理的利润。目前，应其他在管项目甲方的要求或委托，我们又陆续为南京城东污水处理厂、天然气运行部等业主提供类似的专项服务，并逐步成为我们在服务中的“特色品牌”。
通过以上实践案例可以看出，我们正是为了致力于满足业主的特殊需求，使我们从食堂（餐饮）服务的生疏角色，逐步转变为该项服务的行家里手，既为企业创造了经营利润，又拓展了服务范围，提高了企业竞争力。物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人，对物业的良好管理，是为了对人的良好服务以及这种服务的延伸和补充。可以说物业管理一切为了人，或者说首先是为了人。这是物业管理服务的基本出发点和归宿。企业只有在持之以恒地提供优质服务，满足业主基本需求的基础上思变、思进，理念超前，准确定位，服务超值，不断创新，就定能把服务推向回报增值的新境界，通过不断的创新服务，把服务不断推向追求更好和完美，满足业主多元化和差异化的需求，必然会实现可持续发展，长期立于不败之地。

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