公共关系与塑造物业管理企业形象

摘要：公共关系对企业的发展有着举足轻重的作用，如能有效引入物业管理行业，将会对物业管理企业塑造良好的企业形象，走上良性发展道路，起到较大的促进作用，赢得更好的社会和经济效益。本文试图从物业管理企业公共关系的作用及重要性、物业管理企业开展公共关系对象和应对的措施以及公共关系在突发事件中的作用这三个角度出发，来探讨物业管理企业的公共关系应用。
随着时代发展节奏的不断加快，市场竞争不断加剧，各种交流渠道越来越畅通，使得各方面的交流日益密切和频繁，各种社会关系错综复杂，公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。一个企业要发展，优质的产品和服务是基础，同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境，企业与公众之间的关系搞好了，知名度提高了，企业的发展就有了保证。物业管理作为一个新兴的、发展的、具有丰富内涵的服务行业，如能有效应用公共关系，将会为物业管理企业的发展起到较大的促进作用。
一、物业管理企业公共关系的作用及目的
（一）公共关系在物业管理企业中的作用
公共关系是一门“内求团结，外求发展”的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用，尤其是近年来，随着物业管理企业的逐步成熟，物业管理公共关系越来越多地注重企业外部开拓与内部管理的结合，特别是注重企业的内部管理，这对于提高企业知名度，塑造与发展企业形象，提高企业管理和处理问题的能力，以及在维系人心，提高企业的凝聚力等方面都起着重要的作用。
物业管理公共关系的作用主要体现在三方面：
1、公共关系可以增强企业的竞争能力，使企业在竞争中立于不败之地；
2、公共关系能改善企业的市场环境，开拓市场领域，争取较大的市场份额；
3、公共关系可以加强企业与外部环境的联系，形成正确的经营决策，抓住经营的最佳时机，从而获得最佳的经济效益。
（二）公共关系的目的
公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作来塑造与发展企业的良好形象。企业形象是社会公众包括企业员工心目中对企业整体的评价。它是公众对企业的发展史、管理人员、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务等的总体认知，反映了公众对企业的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。塑造良好的企业形象，建立良好的信誉，不但能够帮助企业为社会公众所理解和接受，进而赢得信任和支持，而且还能取得良好的经济效益，有效促进企业目标的实现。因此，人们常把良好的形象和信誉称为企业“无形的财富”。此外，良好的形象还是吸引客户的至关重要的因素。时下客户在选购房屋时，不但关注房屋的质量和价格而且还会关心这个房地产项目由哪家物业管理企业来管理，该物业管理企业管理在管物业的情况和企业的资质和管理水平都会受到客户的关注。因此，良好的物业管理企业形象，不但能够提升物业的品质，为物业管理企业自身赢得良好的经济效益，还能为房产开发企业赢得客户和市场。
二、物业管理企业开展公共关系工作的对象和应对的措施
物业管理工作的基点是“人”为主体，做到“以人为本”，并不断深化和扩展物业工作本身。物业管理企业的客户主要是业主和住户，但其公共关系的对象却包括了多方面的关系，即客户关系、政府关系和相关单位关系等，这些关系的处理直接关系到企业的发展，甚至关系到企业的生死存亡。
（一） 与客户的公共关系
塑造好形象最重要的就是必须与客户保持良好的关系。树立“以人为本，客户第一”的服务理念，根据业主的合理要求建立和完善服务项目和服务设施，物业管理企业做到这些工作只是尽到了应尽的职责。要在客户中塑造良好的物业管理企业形象，还需要通过其他的方法拉近与客户的距离，真正与客户做到相互沟通，彼此信任，互促互进。促进与客户的公共关系方式各种各样，如：
1、 建立客户与物业管理企业联系平台，保持24小时通畅的沟通渠道；
2、推出客户首问服务负责制，即客户向物业管理企业任何员工提出的合理要求与询问，被问人员都必须作出响应，自己能处理的应立即处理，自己不能处理的应转给信息中心相关人员处理并一直跟踪到底。
3、任何员工在任何情况下都无权拒绝客户提出的正当要求，一般问题1小时内、重大问题3小时内予以解决。不仅如此，物业管理企业还应在力所能及的范围内竭力协助客户解决难题，做到客户只需一个电话即能得到物业管理企业的热心帮助，让客户普遍感受到物业管理企业为他们提供服务所带来的惬意。
4、利用节假日开展丰富多彩的活动增进客户与物业管理企业的交流以及客户与客户之间的交流。同时还可以根据公司的实力，为客户提供家居保洁服务、钟点工服务等一系列的特殊服务和延伸服务，使物业管理企业的良好形象在客户心中扎下了根。
（二）与政府的公共关系
物业管理企业是一个开放型的组织，它既有一定的内在联系，同时又受到外部环境的影响，因此，政府与物业管理企业之间的协调是非常重要的，政府的作用是监督和指导，物业管理企业在符合国家法律的前提下，以政府的政策方针为准则，进行经营管理。协调作用主要是取得他们的支持和帮助。这种协调能使企业的活动规范化、同步化、和谐化，并使企业与外界环境相适应。协调影响到企业中的所有部门和人群，也影响到企业的外部环境，缺乏协调就会使企业在时间、人力、金钱等方面造成浪费，使企业形象受到损害。物业管理企业要充分发挥公共关系，在政府中塑造有口皆碑的形象。
（三）与相关单位的公共关系
物业管理企业如同业主的管家，因此物业管理企业就必须了解水、电、气、暖等和业主息息相关的设备设施的运行情况是否正常。也就是说，物业管理企业日常工作的开展离不开与上述单位打交道，有关信息的沟通与交流，来源于良好的公共关系，因此，要做好物业管理工作与上述单位建立良好的公共关系是非常必要的。比如：市政管道检修，将造成几小时内无法正常供应生活用水。物业管理企业如果不能及时得到信息，做好与客户的沟通工作势必会造成业主极度不满、抱怨、投诉。同时，也就会造成物业管理企业在时间、人力、金钱方面的较大损失，损害企业形象。反之，若能提前得到自来水公司的通知，物业管理企业在做好客户沟通的同时，提出相关的应对措施，就能得到业主的理解与支持。与相关单位的公共关系应该在互帮互助，相互理解和支持的基础上建立，但作为物业管理企业，为了自身工作开展的便利，应该在公共关系建立方面充分发挥积极性和主动性。
三、公共关系在突发事件中的作用
突发事件是物业管理过程中由于工作的疏忽或其他原因而产生的一些特殊情况，主要包括火灾、停电停水、自然灾害等，所有这些都会给企业的信誉带来极为不良的影响。因此，正确处理各种突发事件，维护企业的形象和信誉具有十分重要的意义。
公共关系在处理突发事件中起着举足轻重的作用，一方面，通过公共关系活动，建立一套完整的检查制度，通过科学的调研与预测，可以防患于未然，避免各种事件的发生；另一方面，当事件发生以后，必须充分听取公众的意见，设法查清事实真相，与公众进行必要的沟通，相互之间达成谅解，从而妥善解决矛盾，维护企业的信誉和形象。当出现危机时，必须及时采取有效行为，与公众加强信息沟通，消除误会，取得公众的谅解，把不利因素转变为企业发展的动力，从而确保企业信誉和形象不受损害。
综上所述，物业管理企业的公共关系应用，就是要在明确物业管理企业公共关系作用的基础上，有针对性地根据公共关系的对象，采取相应的措施，塑造良好的企业形象，为物业管理工作的开展和物业管理企业的发展，营造和谐的社会关系。其间，企业还需要特别注意公共关系在突发事件中的作用，有效化解企业危机，促进企业的健康快速发展。
参考文献：
①劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织编写，刘增田主编，《物业管理员（师）职业资格培训教程》，中央广播电视大学出版社，2001
②肖辉主编，《实用公共关系学》，北京大学出版社，2001
③周安华、苗晋平编，《公共关系——理论、实务与技巧》，中国人民大学出版社，2004
④方芳、吕萍编著，《物业管理实务》，上海财经大学出版社，2001

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