浅议中小城市物业管理面临的一些问题

     物业管理服务在满足小区居民日常生活所需、协助维护小区良好的秩序、改善城市整体面貌以及促进社会和谐发展等方面起着日益重要的作用。目前，全国物业管理企业总数约 3 万家，从业人员突破 300 万人，年经营总收入超过 800 亿元，城镇物业管理覆盖率已经接近 50 ％，其中遍布全国的众多中小城市也伴随房地产业的蓬勃兴起在近几年来也得到了长足的发展，俨然已经成为物业管理最具活力和发展前景的市场。中小城市的物业管理是在吸收经济较为发达的大城市的行业发展经验、从传统的行政福利型房管模式中脱胎而出的，我们应该看到表面的繁荣背后也隐藏着一些问题，阻碍着中小城市物业管理行业整体发展水平的提高。其中重点问题存在于以下几个方面：
一、   业主纠纷不断
中小城市物业管理行业最大的问题表现在业主与物业管理公司之间的矛盾引发的各种纠纷，这些矛盾的根源有一部分是由于物业管理公司自身因素造成的，比如管理服务不到位，损害业主正当权益，也有很大一部门是由于业主方面的因素造成的。其中有业主对物业管理的理解偏差，把本不属于物业管理范围之内的责任归咎于物业管理公司，如房屋质量问题、供水供电部门的问题等，还有业主自身素质原因，对物业管理是消费行为不能正确理解，不依法守法办事等等。还有一部分的纠纷是由于目前法律法规的不完善造成的，目前国家和各省市地方对物业管理的服务、收费等责权利方面的规定并不详实具体，很多问题非常模糊，造成业主与物业公司各执一辞，难以调和。
物业管理服务往往面对千家万户，矛盾难免。物业管理公司除了做好内部管理和公共服务、保持良好心态合理处理各种矛盾以外，还要注意做好物业管理法律法规的宣传，重视服务合同的签订和履约，及时公布相关信息保持与业主的良好沟通等。我们也期待《物权法》等跟物业管理直接相关的一些法律法规的尽快完善，也建议物价、房管等政府主管部门对一些矛盾的重灾区进行调查研究，制订相关规则来规范物业管理行业发展。自来水、电力供应等公共事业企业应该切实履行自己的职责，搞好服务，依据《物业管理条例》向终端用户直接收取费用，不得转嫁给物业管理企业，也是避免业主与物业管理公司因此类问题造成的纠纷的有效办法。也希望法院和公安机关能够依法支持无论是涉及物业管理公司还是业主的合法诉求，打击违法行为。比如业主恶意拒交物业管理服务费的行为，已经造成部分中小城市物业管理全行业的困境。同时，中小城市的报纸、广播电视等媒体应该担当起正确引导和舆论监督的责任，向社会各界广泛宣传正确的观念。
二、   管理压力巨大
在中小城市，无论是住宅小区还是其他类型的物业管理工作的重点和难点都是安全秩序的维护。整体来看，目前各地社会治安形式基本良好，有物业管理企业提供规范的管理服务的物业区域内重大刑事案件发案率还是很低的。但是，目前各住宅小区频频发生的业主财物被盗还是极大的困扰着各物业管理公司。物业管理公司是社会治安治理的辅助力量，协助公安机关维护小区秩序，其本身没有执法权，物业管理公司也不是保险公司，无法承担非自身原因造成的业主生命财产损害责任。但是出现任何安全事故后，无论是对物业管理企业的声誉还是面对与业主的纠纷都必然需要承受极大的压力，这也是中小城市的物业管理企业需要把安全防范作为主要的工作内容的主要缘由。而且，业主财物被盗引起的索赔也是中小城市物业管理企业主要的经营风险。
目前来看，中小城市物业管理安全防范工作的压力主要来自有组织的入室盗窃和摩托车自行车盗窃活动，还有火灾和在物业管理区域内发生的机动车辆碰挂等交通事故。事情的琐碎性和不可预见性更增加了物业安全防范的压力。对此，物业管理公司要苦练内功，加强管理，社会各界也应给予支持，落实社会治安综合治理责任。公安机关也应当加大对盗窃行为的打击力度和对物业管理公司的指导支持，促进住社会治安秩序的好转。
另外，物业管理企业向保险公司进行公众责任险投保也是缓解自身对安全防范方面压力的一个好办法。目前各大财产保险公司都有自己的相关保险产品可供选择，部分保险公司还专门有针对性更强的物业管理专业险种，基本费率一般在5%左右，加上各种附加险可以构建一个比较齐全的风险保障平台，协助物业管理企业在一旦发生事故后减少损失。物业管理企业也应当向业主大力推荐家庭财产保险，可以与保险公司合作提供团购优惠的方式来推广。
三、   人才极度缺乏
中小城市的物业管理大多脱胎于传统的后勤行政管理，历史沿革及观念上的误区造成物业管理行业人员年龄结构老、文化程度低。新兴的物业管理企业也由于成本限制等各方面的原因难以支撑高素质人员结构，加上物业管理纠纷多，事情琐碎，工作压力大，对人才无吸引力。因此，中小城市的物业管理行业人才极度缺乏，而且流动率大，大部分物业管理公司骨干员工流动率超过50%，而且人员的流动不是在本行业内，而是向其他行业流失，使得全行业的人才缺乏问题更加雪上加霜。
另外，近年来由于各方面原因，人力密集型行业的“人荒”一年甚于一年，物业管理行业也首当其冲，尤其以保安难招更为突出。这方面的原因主要有经济发展就业岗位增加、人口老龄化趋势与适龄劳动力人口骤减、农村情况改善民工进城务工减少等。但是，根本的原因在于物业管理行业的利润低而薪酬待遇不高、管理粗放、工作环境恶劣、工种技术含量不高，加上工作压力的客观存在，付出与回报不成正比等。
任何工作都需要*人来完成，人是决定性的因素，人的素质已经成为中小城市物业管理水平提高和行业持续发展的瓶颈。我们看到很多城市的物业管理行业已经向大龄下岗工人敞开怀抱，包括保安等岗位不再是清一色的青年军，代之为社会经验相对丰富、经过培训具备相应技能、对工作较为珍惜的这些大龄下岗工人。
在解决人才荒的问题上，中小城市的物业管理行业协会和政府主管部门应该发挥积极作用，在职业教育、就业引导、在岗培训等方面多为企业架桥梁。物业管理企业也应该积极想办法采取提高员工薪酬待遇、改善工作环境和管理手段、为员工规划职业生涯等方法留住人才。
四、   行业竞争无序
经过政府主管部门和各地物业管理行业协会的努力，中小城市的物业管理行业在近年来实现了跳跃式的发展。但是，与深圳上海等大城市相比明显存在行业整体规模小，发展后劲不足等问题，物业管理企业规模化是解决企业经营艰难问题、实现做大做强以及提升行业整体水平的根本途径，而市场经济条件下企业扩张实现规模化主要还是依*一个公平的竞争环境。显然，从整体上看，目前中小城市还没有建立起一个比较有序的行业竞争环境，大多数本应当是市场行为却都存在暗箱操作和内线交易。有条件的企业无法通过公平竞争获取项目实现扩张发展，而有项目的企业无竞争压力不思进取，行业整体水平自然难以提高。
由于起步时间并不长，很多方面急待规范，我们期待着中小城市的物业管理行业在公开招投标、评优达标、资质管理等方面日益完善，催生出一批具备管理、技术、人才、资金规模的企业，提升物业管理整体水平，促进行业的真正发展壮大。
五、   企业经营乏力
企业无规模、利润率低、人才缺乏等直接导致了中小城市的物业管理企业经营乏力。其中最根本最主要的因素还是利润问题。中小城市的物业管理收费标准通常是政府指导价格，加上业主的消费观念接受程度低以及行业内的无序竞争，收费标准普遍不高，但是近年来各项成本持续上扬，更加剧了物业管理企业的经营压力。物业服务费标准只降难升，部分老旧项目的管理公司纷纷选择弃管，有在管项目的物业管理企业也选择降低服务水平控制成本，而服务水平的降低导致更多的问题，最终所有的矛盾都体现到物业服务费的收缴率上，钱收不上来只有再选择弃管或降低服务标准，形成恶性循环。
    要解决这个问题，主要还是要在观念上实现创新。深圳广州等城市的物业管理行业整体利润还是比较可观的，除了规模优势外，主要是他们依*创新经营观念上走出了一个比较开阔的天地，在那里物业管理企业普遍实现多种经营收入超过基础物业服务费收入，有的企业基础服务费用收入只占到整体收入的30%以下。显然，中小城市的物业管理企业还很难做到这点，差距意味着空间。努力提高内部管理水平、建立起现代企业管理模式，持续改进服务水平，推行以客户满意为目标的全面质量管理等等手段，都是把物业管理这样一个传统意义上的人力密集型行业改进为管理密集型行业的有效手段，也是实现企业利润最大化、增强企业经营活力的必由之路。
物业管理是伴随城市发展建设而来的朝阳行业，对促进城市现代化进程和经济发展都有其重要意义。中小城市的物业管理行业可以说正在摸索蜗行中朝一个光明前景前进，我们相信任何问题都不能阻挡这个趋势。市场行为*市场来调节，但是社会各界的理解和支持，以及政府部门的有效管理对行业的发展都是非常有必要的。让我们祝福中小城市的物业管理行业明天会更好！（完）

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