业主/住户投诉处理规程

1.凡因工作不当，造成损失及不良影响的、有损公司的外在形象，并引致业主不满而向公司反映的行为，均视为投诉；

2.业主的投诉方式分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊投诉或紧急投诉两种。

3.主的投诉处理分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业公司的事务部。

4.当业主投诉时，投诉人均应以高度的热情服务态度予以受理，不能对投诉置之不理。

5. 接诉人在受理业主投诉时，应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式；

1) 普通投诉。接诉人应将业主的投诉转到相关的责任部门，由所属部门的负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解以后及时做好登记，向上级领导汇报，提出得理意见。经上经领导批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。

2) 特殊投诉或紧急投诉。事务部事务助理在通知相关责任部门处理的同时应将业主的投诉立即反映给上级领导，由上级领导进行处理。

3) 非工作时间的投诉。非工作时间投诉的责任人为当值安全主管，当值安全管理部主管理在接到投诉后，要做好登记，联系相关部门予以解决处理。

6.业主的投诉处理要求及时。普通投诉的处理一般不超过1个工作日，特殊投诉的处理一般不超过3个工作日。

7.各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主索取贿赂或进行其他不良行为。

8.各部门负责人员处理完投诉后，应及时将处理情况反馈给事务部，以便事务部予以确认统计。

9. 当投诉的问题提到解决后，各相关部门应根据业主的投诉方式分别给予不同的回复。或走访投诉人，或回函投诉人，或打电话给投诉人，或按其投诉形式给予相应的回复。

10.整个投诉处理完毕，事务部对投诉的材料应分别进行整理和归档，以备查用。

11.在每个月末，事务部事务助理对所负责区域内当月的投诉处理材料进行全面的统计，并作出质量分析。

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