谈医院的物业管理

　　摘要:随着物业管理行业的不断发展,不断有新的物业形态成为物业管理的对象,医院就是其中之一。基于医院工作及环境的特殊性,对其进行的管理就与普通物业管理之间有明显的区别。本文从实践出发,概要性地介绍了医院物业管理的一般特点。

　　医院是特殊领域,国家一直没有完全对外开放,因此医院的物业管理发展也就相对落后,并且没有统一的标准。笔者接触医院物业管理多年,非常希望能尽快规范医院的物业管理。以下从物业公司管理的角度,试着探讨医院物业管理的一般规律。

　　一、综合管理

　　1.质量管理和控制。各项目现场经理,首先应能准确完整地理解公司理念,并掌握必备的专业技能,及时培训未能完全掌握公司标准化操作技能的员工;对多次培训不合格者、没有培养价值的经理或员工,及时做出处理。其次,现场经理要制定计划,实施计划,检查计划实施情况(PDCA),发现问题及时解决;定期查看客户满意度调查和QPE检查;不定期检查现场服务质量。再次,运作总监通过领导现场经理实施规范化、制度化和标准化的管理,并在上述诸方面为现场经理提供帮助和指导。

　　2.客户满意度。医院的客户包括医院领导层、医护人员和病人,他们并不总是完全统一,要设法使他们都满意,确实需要非常努力,既要不断地提高服务质量,还要广泛宣传自己,全面展示企业所取得的成就。

　　3.人员培训。员工每天与客户及方方面面的人接触最多,公司的价值和影响很大程度上也是通过员工的劳动来体现。因此,必须使现场经理们充分意识到员工的重要性,并培训和激励员工,开发员工的潜能,使其发挥最大作用。

　　4.月度联席会。公司运作总监与现场经理一起参加与客户的月度联席会,提前与客户约定会议时间、地点和议程,提前准备会议内容,包括公司的优势及价值的体现、员工培训、综合管理(采用对比法)、工作量和额外提供的特殊服务、技术信息汇总、节能情况、客户满意度调查等。

　　5.处理投诉。运作总监应引导现场经理们对投诉做出迅速反应,投诉有记录,要让客户了解问题有效解决的过程,让现场经理、主管了解投诉内容并迅速采取措施,避免再次发生类似问题。

　　6.新项目筹建工作(即初始化)。制定新项目筹建工作计划,与新项目的客户进行协调;组建现场管理团队;安排现场管理人员的培训工作;按照计划和标准完成初始化进程;初始化最关键的工作就是:人员的招聘和培训;物品的及时订购;客户的协调等。

　　二、部门管理

　　1.工程。工程部的核心内容是将公司的管理模式、支援服务、管理工具以及系统化标准应用于客户,向客户提供质量、资产保障和预算控制方面最高水平的服务。

　　①管理:受过系统训练且熟知设备运行与维护核心程序的经理,是承担权利和责任的基本前提。管理工具以及系统化标准化非常重要,计算机、手册、培训程序、设备运行与维护的程序和中央采购系统,都是成功的设备运行与维护的重要组成部分。

　　②支持:支持的质量与有效性,对把设备运行与维护程序和其它室内模式或竞争区分开来至关重要。如客户看不到任何支持,就会认为终止服务才能节约资金。要确保服务始终按照标准化的要求去做,达到企业的质量标准;要想办法使客户看到并认同企业的管理模式、支援服务、管理工具以及系统化标准给他们带来的成效。

　　③标准维护计划工作比例:预防性保养28%的工作量;纠正性维修30%的工作量;设备更新 17% 的工作量;防火安全5%的工作量;日常维护20%的工作量。

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