优质物业管理服务巧妇难为无米炊

　　优质物业管理服务——巧妇难为无米炊

　　文/ 袁靖罡

　　随着国内房地产市场的蓬勃发展，居民生活水平不断提高，形成了内地人民对物业管理持续高涨的专业化服务要求。享受优质物业管理服务成为普罗大众的心声。本人在与内地物业管理同行的不断交流中，欣慰地感受到国内物业管理服务水平的迅速进步。与此同时，本人也观察到国内有关物业管理的纠纷或争吵持续上升，问题主要集中在物业管理费价格不合理以及业主因物业管理公司服务不到位拒交管理费上。倘若矛盾双方即业主与物业管理公司日渐对立，不予以迅速解决，将成为内地物业管理行业迈向高质、优质，形成专业化市场的一块巨大的障碍石。

　　本人对上述两个问题作深入研究后，发现此两个问题的产生存在着内地物业管理发展的历史背景因素，是物业管理由政府行为的计划经济逐步向市场经济过渡的历史进程中的必然产物，然而，问题是可以得到解决的。

　　政府定价导致收费失衡

　　20世纪80年代以前，国内并没有物业管理的概念，人民群众只是居住于单位宿舍里，最多是缴交宿舍租金，直至到商品房的出现,居民购置房屋，拥有自有物业后，物业管理才露出水面，登上历史舞台。内地早期的物业管理更类似承包制模式，只是收取定额费用，欠缺专业化物业管理对费用细分、归类、总结的过程，更加欠缺物业管理公司收取管理酬金的代理制费用的概念。而政府为便于居民理解，规范尚未成熟的物业管理企业市场，制定了由物价局牵头的政府指导价，规定物业管理费的上下限价标准，以让企业遵守，居民也形成了牢固的物价局指导价格概念。

　　然而，发展到21世纪，政府指导价规定已成为物业管理行业向专业化代理制发展的障碍，原因在于现今专业化物业管理，必须按照所提供的物业管理服务内容之多寡，服务素质的高低来确定物业管理水平。由于物价局在制定指导价时，主要侧重考虑居民的经济承受能力，没有预留物业管理企业的盈利空间，因此，指导价偏低。在物价局指导价的限额管制下，物业管理公司制定物业管理费标准时面对极大的经济压力，而另一方面居民高素质生活水平要求日益增长，需要较高的服务成本。若要维持收支平衡，大多数国内的物业管理公司选择以下途径解决：

　　1、争取发展商支持，向业主推出其可接受的较低的物业管理费标准，管理费基金出现亏损及不足之处由发展商补贴。

　　2、经营副业，争收创收，在收取较低管理费时，以副业收入补贴管理费不足之处。

　　3、减少进行预防性的维修保养工作以便节省开支。

　　但是，上述三个方法只是饮鸩止渴，暂时为物业管理公司解决收支矛盾。前者在发展商售罄房屋离场后，物业管理公司失去经济支柱，只好提高管理费标准，或者减少管理开支成本，如提早熄灯、关闭部分业主共用公共场所，减少聘请服务人员等，结果只会是降低了服务水平，违反了服务承诺，导致业主不满。次者由于订立了副业创收的前提目标，物业管理公司会不由自主地重视副业，而忽略管理小区的公共场所、设施设备等本职工作，本末倒置，服务素质大打折扣，引人诟病，后果是引发业主的投诉和质疑。而第三个方法会加速物业的老化，物业价值不断降低，业主渐渐对物业管理公司失去信心，同样招来业主的不满。

　　目前不少物业管理纠纷都是因此而产生的，更因为指导价的制约而使双方矛盾加深，每每冲突却没法解决，不欢而散。由此更产生另一个问题：业主因管理工作服务不到位而拒交管理费。物业管理公司追索无门，个别业主的拒交使管理营运资金筹措不足，在亏损的情况下物业管理服务难以达到要求，服务素质继续下降，陷入一个恶性循环的怪圈。

　　现今国内法规上缺乏对欠费追讨的有力支持。由于截停欠费单位水电的方法在社会上引起很大的震荡，目前物业管理公司对付不

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