以人为本努力打造和谐家园－－探讨物业管理工作

以人为本努力打造和谐家园--探讨物业管理工作摘要：物管的优秀离不开产品的优秀。产品是一种特殊的商品，业主在选择入住园区的前期，可能只选择产品的优秀，只有当真正入住后，才

以人为本 努力打造和谐家园--探讨物业管理工作

今天，非常荣幸能有这个机会与大家共同学习交流、探讨物业管理工作。首先，请允许我代表物业管理有限公司感谢各级领导对我们的关心和厚爱，感谢物业管理行业的同仁们对我们的信任和支持。下面本人结合从事物业服务工作的几年经历，就如何实现“以人为本，努力打造和谐家园”的服务目标谈谈自己的认识和切身体会。

物业服务企业作为城市房地产综合开发和市场经济发展的产物，其目的是要为业主和使用人提供一个安全、舒适、优雅健康的工作和生活环境。因此物业服务企业始终以“业主至上，服务第一”为服务宗旨，突出“精诚服务，精彩生活” 服务的核心理念，努力打造人文社区，有效推动和谐社区建设。

创建和谐社会，园区或小区作为一大社会元素肩负历史重任，而物业服务是社区和谐的构成要件之一。因此，提升物业服务水准和层次，便成为当今物业园区文明、社会和谐中不可或缺的发展因子。

君悦公司始终坚持“真诚、善意、精致、完美”为工作信条，而“为城市创造美丽、为社会创造财富、为业主创造价值、为员工创造平台”的目标，更是锁定君悦公司承担起和谐园区建设的社会责任。为了这一目标、理想，安庆君悦物业管理有限公司坚持以下职业服务理念。

（一）、物管的优秀离不开产品的优秀。

产品是一种特殊的商品，业主在选择入住园区的前期，可能只选择产品的优秀，只有当真正入住后，才感受到物业服务的重要。有人说，买房是一时之事，物业是一生之事，产品的高品质是物业服务高质量的先决条件。现在，物业公司要做的是，如何从后期管理的角度，从物业使用者的利益出发，将触角伸及开发的环节，为开发商当好顾问，提出改进规划、设计诸多环节的意见和建议，这是和谐物业园区建设不可缺失的一面。

君悦公司以物业服务者独有的视觉，开展了前期物业咨询服务和产品缺陷研究，使物管工作追溯至产品开发的前期，同时，也把业主需求体现在规划设计阶段。万豪逸景是安庆市区的精品楼盘，业主对整个园区的设计、景观等较为满意。君悦公司在前期介入万豪逸景一期时，发现部分楼盘空调室外机位的设计不合理，没有预留足够的铺设管线的位置，部分管网分布不合理，而且雨水管为直排，这些可能将给业主生活带来不便，也会给物业的装修管理埋下隐患。同时影响业主出行和造成绿化带树木的损伤。因此，及时与开发商充分沟通，紧急调整了设计方案，及时弥补了一个设计的缺憾。

（二）、物业服务的过程即是对业主体现亲情的过程。

或许我们的“顾客”——业主并不缺乏亲情的关怀，但入住在一个品质园区，物业的关怀总是一种另类而又必备的关怀，物业服务为居者组织一个Patty，这也就是为忙碌工作的人们创造了沟通的平台；保安员阻止外人对你私家花园的“入侵”，这也就为你维护了空间的安全，尊重着你私密的心理；下班途中，管理员向你递送一句问候，这也就让你倍感倦怠的心灵稍稍有点释然，更何况园区内每天众多默默无语的服务，维系着你我的宁静、安定与美好。

君悦公司每个物业服务者注重于人性化服务，在物业服务过程中，认识到服务重于管理，个体的业主往往接受服务但排斥管理，因此要想服务好每个业主，必须了解业主的背景资料、个体喜好和需求等，使得管理和服务结合得自然融洽。在管的万豪逸景一期项目运行近三年无一例有效投诉，充分地证明了物业服务者充满人情味和家庭温馨感的细致、周到的服务模式和理念得到业主认可，使得“管理”内涵也就被无形地渗透和传承，也就成了春雨般“随风潜入夜，润物细无声”的过程。

（三）、关注业主需求是物管质量高低的“衡器”。

物业服务中，客户（业主）关系管理是促进业主与物管之间良性互动、进而促使业主与物管双赢的主要手段之一。我们无妨将物业服务的目标锁定为物业保值、增值和满足业主对安全、方便、舒适、优美的居住空间的需求，在管理过程中，业主的满意度直接影响着他们对地产商和物业服务企业的忠诚度，而业主的忠诚度不仅能保证我们的园区和谐、稳定（社会效益实现），提高物管费收缴率（经济效益增加），还能激发业主对物业环境的自觉保护（环境效益体现），更能为企业带来良好的口碑，把众多的潜在业主转变为现实业主（经济效益趋向）。所以，我们有必要对客户（业主）需求进行关注和研究，要知道，不同经济文化社会背景的业主，他对物管的认知往往是有区别的，不同楼盘、不同物业业主对物管的要求自然也会迥异，物业服务者要化工夫了解不同业主的家庭背景、资产情况、消费心理、个人偏好、交友特点等，建立业主资料档案，从而掌握业主的多种需求。做好这些基础工作，有利于增进管理效果，提高管理品质，赢得业主认可。

君悦物业公司在“万豪逸景”项目上关注业主需求从以下几个方面体现：

1、物业服务流程的规范和服务理念上：

1）要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。

2）预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

3）一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。

4）责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按

以人为本努力打造和谐家园--探讨物业管理工作摘要：物管的优秀离不开产品的优秀。产品是一种特殊的商品，业主在选择入住园区的前期，可能只选择产品的优秀，只有当真正入住后，才

计划分步实施。

5）强化培训：对员工进行理念灌输、知识教导、技能培训。

6）严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察；并分析结果，以明确问题、原因、责任。

7） 循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）及时纠正，并制定相应的预防措施。

8）整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。

2、物业服务形式上

1）良好周到的服务，不仅使物业保值，而且会使物业增值。君悦公司接管的“万豪逸景”物业中，在业主装修阶段，定期对装修单元进行检查，发现装修人员违规操作（私自拆除承重墙体、梁柱，破坏外墙装立面等），及时与业主联系进行沟通告知将来会影响房屋质量，得到业主的支持和配合，并下发停工整改通知单，督促并跟踪其整改全过程，杜绝了房屋质量的隐患。同时对长期居住省外的业主，他们购买房屋，有些是基于投资的考虑，物管处与他们保持了经常性的联络，以便为业主开窗通风、打扫卫生、租赁中介等，也为业主随时入住提供了诸多便利。

2）安全、整洁、优美、宁静甚至高雅的环境，使人们的生活方式、生活过程异常优越、恬静。 “万豪逸景”项目分二期开发，由于绿化布局存在不合理，君悦公司万豪逸景管理处根据小区的实际情况，适时地进行了绿化栽植和花种点缀，使得业主们对小区环境满意

3）在管“万豪逸景”小区业主中不乏参政、议政和社会活动能力强的人，也有不少从政府、企事业单位管理岗位退下来的老年群体，这部分业主参与社区事务的热情高涨，积极参与小区物业管理事务，协助物业管理处处理装修违规行为，帮助物业工作者调解业主之间的民事纠纷。

4）加强业主与管理处、业主与业主之间的沟通交流，增强彼此信任。如我们借年轻业主结婚之机，安排管理处工作人员代表物业公司为新人送上一束鲜花，以表达我们对新人一份美好的祝福。同时在圣诞节、春节来临之际，在每个单元口和园区公共场所贴上圣诞老人，挂上灯笼，洋溢节日气氛，形成一种浓郁而又高雅、积极而又健康、活泼而又有序的社区文化氛围。

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