物业管理服务内容与考核指标

　　 一、管理处服务人员的服务内容和指标

　　 [业户接待]

　　 实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度

　　 业户服务人员五官端正

　　 女性身高1.60米以上,男性1.70米以上

　　 举止得体,微笑服务

　　 按公司规定统一着装,佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄

　　 在服务过程中热情、周到,文明用语,主动询问并及时为业户提供服务

　　 服务内容:入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民(特约)服务等。

　　 [保安服务]

　　 管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务

　　 男性,身高1.75米以上

　　 保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌,服装整洁

　　 值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄;

　　 值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务

　　 不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事

　　 值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语(来自:www.fangxiucai.com),不得使用"命令"、"要求"类用语及禁忌语

　　 业户需要帮助时(如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等),应主动及时提供服务,对业户及访客的询问应热情接待

　　 服务内容:门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库(场)管理服务、 监控岗服务、治安管理。

　　 [设备维护]

　　 设备人员应统一着装,佩带胸牌

　　 微笑服务,举止文明得体

　　 在服务过程中保持良好的精神状态

　　 服务内容:公共设施、设备的养护、保养、维修等

　　 [保洁服务]

　　 保洁服务人员形象健康

　　 保洁人员应统一着装,佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄

　　 在服务过程中保持良好的精神状态

　　 服务内容:公共区域的保洁等。

　　 二、急修项目的服务内容与指标

　　 急修项目24小时内修复

　　 维修及时率达到100%;

　　 维修质量合格率达到95%以上;

　　 实行维修服务回访制度,回访率达到100%;(具体承诺见维修服务回访)

　　 对一般急修项目,应在当天维修完毕,因故不能修复的(如:特殊工艺要求、特殊材料采购等原因),应书面告知报修人,请求再次预约上门维修;

　　 对较大预约维修项目,牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目,应在预约作业日期前一日通知业户,确保预约维修不误时;

　　 维修人员接到报修信息后,如上门维修服务时业户不在家,应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》,示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间,并及时向"管理处"回复"非正常注销任务"的信息;

　　 对供水、供电、

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