物业公司顾客特定服务工作程序

　　 物业公司顾客特定服务工作程序摘要：顾客特约服务是针对顾客具体服务需求或行为提供的相应服务(管理)活动，这些服务(管理)活动包括，但不限于

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　　 物业公司顾客特定服务工作程序

　　 1总则

　　 1.1各物业分公司应及时准确地响应顾客服务需求，在公正、平等和效率的前提下，特别对待每一位顾客的具体要求，尽可能地尊重和满足特定顾客的个性化要求。

　　 1.2顾客特约服务是针对顾客具体服务需求或行为提供的相应服务(管理)活动，这些服务(管理)活动包括，但不限于：

　　 a)上门维修服务；

　　 b)顾客求助的紧急施救；

　　 c)顾客入伙(入住)、退住手续办理，以及物品搬出的管理；

　　 d)顾客房屋装饰装修告知后的审查和管理；(执行本手册第6.7节的规定)

　　 e)物业管理责任范围内，顾客有关违规违约行为的劝止和纠正；

　　 f)以及其它直接面对顾客提供的无偿或有偿服务。

　　 1.3针对日常物业中直接与顾客接触的管理和服务活动，各物业分公司必须有针对性地制订详细的操作程序，明确操作责任、方法和控制要求，确保及时、准确、有效地满足顾客具体的服务要求。

　　 2相关职责界定

　　 2.1物业分公司(管理处)负责组织提供各类顾客特约服务。

　　 2.2项目所在公司负责协助做好权属登记工作，审查批准各项有偿服务方案和收费标准。

　　 2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的顾客特约服务工作，提出总体控制要求，并统一发布《EE物业服务行为规范》。

　　 3入住(退住)手续及权属登记

　　 3.1零星入住(退住)手续

　　 3.1.1小区正式集中入伙后，针对个别业主的入伙，以及因产权变更、租赁等原因带来的零星业主(住户)入伙(入住)，各物业分公司应建立物业入伙(住)及退住控制程序，明确相关手续办理要求。

　　 3.1.2针对原业主的延期入伙，应在结清应缴物业服务费后，参照本手册第6.5节集中入伙的手续规定执行，做好房屋移交验收、确认，及业主公约签订等工作。

　　 3.1.3针对产权变更后的业主入伙及物业租户的入住，物业分公司不负责组织移交验收，但必须办理完整的入住手续，包括：业主信息登记、业主公约签订、相关事项告知及资料发放等。

　　 3.2权属登记及住户资料管理

　　 3.2.1物业分公司各管理处负责辖区权属清册的建立和资料收集，并根据产权归属变化及时更新、整理，按月上报行政人事部归档(上报时间为次月5日前)。

　　 3.2.2权属登记内容包括，但不限于：

　　 a)权属关系及物业所有人；

　　 b)权属确认时间、确认资料及资料来源；c)物业内部附属设施设备及其保修情况；d)建筑面积、户型情况；

　　 e)业主具体情况（业户情况、使用人情况、租赁使用情况）；

　　 f)处置权限划分；

　　 g)房屋权属证书资料复印件的存档。

　　 3.2.3物业分公司应制订住户资料管理规定，明确住户资料收集、维护、更新工作的责任和要求，建立和保存完整的住户信息资料，并防止住户信息资料的外泄。

　　 3.3物品搬出控制

　　 3.3.1物业分公司应结合本手册第7.3节保安服务的规定，针对实行封闭管理的小区制订顾客物品搬出的管理规定，明确物品搬出的控制范围、放行审批手续和权限、查验责任和方式等，以保证既方便顾客，又有效防止偷盗或其它可能引起纠纷的情形发生。

　　 3.3.2顾客退住(搬出)过程中，物品搬出手续的办理应以结清各项应缴费用为前提。物业分公司在办理租户退住(物品搬出)手续的过程中，物业分公司(管理处)还应及时知会出租业主。

　　 4上门维修服务

　　 4.1各物业分公司应制订上门维修服务的控制程序及相关服务行为规范，明确以下方面的内容：

　　 a)上门服务需求的响应时间(标准)，上门服务响应时间应从接到服务要求之时起计算；

　　 b)服务要求的受理过程(来人来电的接待)，包括澄清事项、要求复述及统一承诺说辞等；

　　 c)收费范围及标准；

　　 d)登记、派工步骤；

　　 e)上门服务行为基本规范；(必要时在《EE物业服务行为规范》的基础上进一步细化和提高要求)

　　 f)服务过程中的注意事项；g)相关专业操作技术指南；h)维修服务效果回访；

　　 i)记录表格等。

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