物业公司数据分析控制程序

　　 1.0目的

　　 为确定、收集和分析适当的数据，分析维护和服务质量、顾客需求，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性，特制定本程序。

　　 2.0范围

　　 适用于为确定控制和验证丽江花园物业管理公司的维护和服务活动质量所采用的数据分析技术。收集和分析适当的数据，以确定管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以进行管理体系有效性的持续改进。

　　 3.0职责

　　 3.1 各职能部门和各管理处负责本部门有关数据的确定、收集和分析。

　　 3.2 管理者代表对全公司各部门的数据分析负有指导和进行检查的责任。

　　 3.3 数据分析结果由各部门保存，并复印一份及时提交行政部。行政部进行综合分析，报管理者代表。

　　 4.0定义

　　 4.1 数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。

　　 4.2 数据的来源

　　 4.2.1外部来源：

　　 a)政策、法规、标准等；

　　 b)地方政府机构检查的结果及反馈；

　　 c)市场、新产品、新技术发展方向；

　　 d)相关方（如顾客、供方等）反馈及投诉等。

　　 4.2.2内部来源：

　　 a)日常工作，如质量目标完成情况、检验和试验记录、内外部质量审核、管理评审及体系运行的其他记录；

　　 b)存在、潜在的不合格，如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等；

　　 c)紧急信息，如出现突发事故等；

　　 d)其他信息，如员工建议等。

　　 4.3 数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备等方式。

　　 5.0工作程序

　　 5.1数据的收集、分析与处理。

　　 对数据的收集、分析与处理应提供如下信息：

　　 5.1.1顾客满意或不满意程度。

　　 5.1.2维护和服务满足顾客需求的符合性。

　　 5.1.3过程、维护和服务的特性及发展趋势。

　　 5.1.4供方的信息等。

　　 5.1.5体系运行控制。

　　 5.2 外部数据的收集、分析与处理

　　 5.2.1配套服务部负责质量数据、法规类信息的收集分析，并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，除纠正外，必要时还需执行《纠正措施控制程序》RGPM-8.5.2-B-01或《预防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。

　　 5.2.2相关部门积极与顾客进行信息沟通，以满足顾客需求。

　　 5.2.3各部门直接从外部获取的其他类数据，报告给服务质量部，由其分析整理，根据需要传递责任部门协调处理。

　　 5.3内部数据的收集、分析与处理

　　 5.3.1行政部依照相应规定传递质量方针、质量目标、内审结果、更新的法律法规、标准等的信息。

　　 5.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在的潜在的不合格项，执行《预防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。

　　 5.3.3紧急信息由发现部门迅速报告管理者代表组织处理。

　　 5.3.4其他内部信息反馈给服务质量部处理。

　　 5.4数据分析方法

　　 5.4.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计技术。

　　 5.4.2本公司基本统计技术的选择

　　 a)对于市场、顾客满意程度、质量审核分析，一般采用调查表；

　　 b)各部门、管理处对主要的存在问题应采取相应的预防措施，执行《预防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。

　　 5.5运用数据分析进行质量分析和控制的基本步骤

　　 5.5.1收集相关的信息。

　　 5.5.2数据处理。

　　 5.5.3进行统计分析，找出质量问题。

　　 5.5.4判断维护和服务的质量情况，找出质量问题。

　　 5.5.5分析影响质量主要的原因。

　　 5.5.6拟定改进质量的对策和措施。

　　 5.5.7评价所采取措施的可行性。

　　 5.5.8实施所采取的措施。

　　 5.5.9跟踪检查所采取措施的有效性。

　　 5.5.10定期（每半年）对数据分析情况进行小结提出《数据分析报告》。

　　 5.6数据分析内容及要求，按各自职能分工。

　　 5.6.1各职能部门、管理处每月对数据进行一次分析，提出问题，找出原因，拟定改正或纠正措施，并提出新目标付诸实施。

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