Z海物业微笑100%服务产品实施方案

　　 "微笑100%"系列产品之一"客服中心来访接待流程" 实施方案

　　 一、产品目标:

　　 为了持续提升Z海物业服务水平,提高员工的服务意识、服务质量和沟通技巧、围绕公司主题年提出的"满意8760",全员开展以"微笑"为主题的活动,并在微笑基础上有计划、有步骤地推出系列服务产品,作为微笑服务的升华。在这一理论指导下,"微笑"系列产品之一"客服中心来访接待流程"现隆重推出。进一步深化和完善Z海物业客服体系,以顾客体验满意为核心,将Z海物业的服务理念"精诚服务、精彩生活"贯穿于服务的整个过程。

　　 二、优质产品之保障

　　 1、全员的微笑参与,客服中心接待人员认真地执行产品

　　 2、良好的培训效果

　　 3、《员工手册》为全体员工必须首要遵守的行为规范,公司体系文件、行政规章制度、各项要求及管理处各项规章制度、作业细则和流程等文件作为员工须遵守、执行的工作要求

　　 4、上班前,相互微笑1分钟,(来自:www.fangxiucai.com)活跃工作氛围(由客服主任带头)

　　 5、客户进到服务中心,展现微笑,直至客户离开此范围

　　 三、产品效果之检验手段

　　 1、质量管理部月检查。

　　 2、公司客服中心组织的各项检查(模拟场景或神秘顾客检查)。

　　 3、管理处主任进行月检。

　　 4、管理处客服主任进行日检。

　　 5、客户检查。在年中由客户评选各管理处"微笑大使",公司给予表彰(各管理处自行统计)

　　 6、月度投诉反映

　　 四、产品生产计划:

　　 第一阶段:推出微笑100%系列产品之一《客服中心来访接待流程》(2007年2月14日-2007年2月28日)

　　 1、小区内显眼处张贴《微笑海报》,向业主展示我们的服务形象。(2月15日-2月17日)

　　 2、管理处客服主任对客服中心接待人员按照产品设计

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