物业接待、咨询、调度工作规范

　　1.0 目的

　　为规范客户服务部的服务工作,确保为业户提供优质、高效的精品物业服务,特制定本规范。

　　2.0 范围

　　本规范适用于物业公司(管理处)客户服务部前台接待、受理业户咨询、投诉、报修、建议与求助工作。

　　3.0 职责

　　客户服务部前台负责接待住户的来电、来访,以及根据业户的咨询、投诉、报修、建议与求助等,调度相关部门进行处理。

　　4.0 工作内容

　　4.1 咨询、建议、求助处理

　　业户来电或来人进行咨询、求助、提出建议时,客服前台人员严格遵守《员工服务礼仪标准》,使用标准的文明用语接待业户,对业户的咨询要耐心倾听,属于物业管理范围内的事情,必须一一解释,不属于物业管理范围内的事情,也要向业户解释清楚,必要时联系相关单位后再向业户回答。业户的任何咨询、建议、求助的内容、处理方式、结果必须记录在前台值班本。

　　4.2 投诉处理

　　4.2.1 对于业户的投诉, 客服前台人员填写一式两联《客户服务部工作单》。24小时未完成投诉,填写一式两联《投诉处理档案卡》,具体按照《投诉处理程序》进行处理。

　　4.2.2 对集团客户服务中心或物业集团全质办转来的投诉,客服前台人员登记在《集团客户服务中心投诉处理记录本》,及时回复跟进情况和处理结果,具体按照《投诉处理程序》进行处理。

　　4.2.3同一事项,出现业户二次投诉的,按 "总经理信箱"信件处理。

　　4.3 报修处理

　　4.3.1 公共设施的报修

　　对于园区内公共设施的报修,均反馈至客服前台,前台人员填写《客户服务部工作单》。

　　4.3.2 业户的室内报修

　　如果业户有报修, 客服前台人员5分钟内知会工程维护部,属于保修范围内的项目,填写《客户服务部工作单》,不属于保修范围内的项目,填写《工程维修单》。具体按照《户内有偿维修工作规范》进行处理。

　　4.4验收与回访

　　4.4.1 客户服务部负责对每日所受理的事项进行落实,对已处理完毕的《客户服务工作单》、《投诉处理档案卡》进行电话回访,做好回访记录,并根据需要,通知物业助理上门回访。

　　4.4.2上门回访业主时,应先敲门三下,经同意后方可进入,回访时间不宜过长或过短,每次以10-20分钟为宜。

　　4.4.3 回访工作不可草率行事,态度应诚恳,记录要真实完整,对业户提出的批评,应虚心接受,诚恳地向业户表明"我们一定认真考虑业户的意见和建议,并在工作中不断改进"。

　　4.4.4 任何投诉、报修事项完成后均需经过物业助理或业户验收合格,并经客户服务部主管审核后,方可归档。

　　4.5客服前台准确填写《客户服务部工作单》、《投诉处理档案卡》、《工程维修单》,接单人签字确认后,保留存根联,并登记在《客户服务部值班记录》,上述工作单载明事项全部完成后,联同存根由客户服务部归档。

　　4.6前台值班人员在交接班时,必须将本班未处理完毕的需下一班继续跟进处理的事项清楚记录在值班本,并提醒接班同事注意继续跟进。

　　4.7相关职责部门主管每日下午17:00前将当日上述工作单的完成情况反馈至客服前台,由前台人员继续跟进、回访。

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