物业客户服务部员工岗位职责（十一）

　　物业客户服务部员工岗位职责（十一）摘要：客户服务助理工作督导：客户服务主管岗位职责：（1）定期对公共区域公共设施设备、保洁绿化情况进行巡视

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　　物业客户服务部员工岗位职责（十一）

　　1客户服务主管

　　工作督导：项目经理

　　直接下属：客户服务助理/前台接待/档案资料管理员

　　岗位职责：

　　（1）收取及审阅大厦/小区的巡楼记录及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；

　　（2）具体负责对大厦/小区保安、工程、保洁、绿化工作进行协调；

　　（3）负责对客户服务助理、前台接待的工作做出安排并进行指导；

　　（4）编制及安排客户服务助理当值与轮休、职务代理人；

　　（5）遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；

　　（6）协助客户服务经理落实客户服务流程的运作；

　　（7）本部员工的培训与业务指导

　　（8）督导外包单位的各项工作；

　　（9）接受及处理、分解客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；

　　（10）制订一般之文书通告表格等工作；

　　（11）核算各项物业服务收费，准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；

　　（12）指导客户服务助理收缴管理费，对收费指标负责；

　　（13）协调各部门处理突发事件；

　　（14）指导档案资料员整理大厦/小区之装修档案，客户档案、管理处文书档等资料；

　　（15）指导办理客户的入住以及房产的转让手续，装修审查；

　　（16）负责大厦/小区的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；

　　（17）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

　　（18）负责制定节假日布置方案。

　　（19）及时协调做好售后服务工作。

　　（20）执行上级所指派之工作。

　　2客户服务助理

　　工作督导：客户服务主管

　　岗位职责：

　　（1）定期对公共区域公共设施设备、保洁绿化情况进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主管汇报；

　　（2）遇有紧急事故，协助处理善后工作；

　　（3）接待、接受及处理客户投诉、求助与报修，并予记录，责任范围内的立即处理，超出职责范围立即向上级报告；

　　（4）收取各项物业服务费用，完成收费指标；

　　（5）定期或随机回访客户，征询客户意见，及时转达业主的意见建议与要求；

　　（6）做好业主售后服务的受理、确认与跟踪反馈。

　　3前台接待员

　　工作督导：客户服务主管

　　岗位职责：

　　（1）迎送客户，主动问候，热情服务；

　　（2）熟悉大厦/小区客户情况；

　　（3）接受客户询问、投诉、电话来访；

　　（4）收发业主重要邮件、包裹、报刊杂志等；

　　（5）保持总台清洁，树立物业优良形象；

　　（6）认真做好交接班记录；

　　（7）随时配合保安对出入大厦/小区的人员物品进行查验及其它配合事项；

　　(8)收取业主缴费；

　　(9)整理办公室内的报纸。

　　4资料员

　　工作督导：客户服务主管

　　岗位职责：

　　（1）客户资料的整理与录入；

　　（2）客户档案、装修档案、管理处文书档案的整理与归集；

　　（3）管理中心书面工作文件表单的打印；

　　(4)整理与管理本部与空置房钥匙；

　　（5）为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。

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