物业管理质量认证-行业性质与特点

　　(4)管理手段现代化

　　管理手段，是指使用于管理活动的工具和设施。现代化的管理手段要求管理工作中尽量采用先进的信息传递、信息处理设备，先进的检测、监控装置和电子计算机，使管理工作达到经济、准确、及时、高效。

　　离开了现代化的管理手段，是很难获取高水平的管理的，先进的管理手段，可以有效地减少人力、物力和时间，极大地提高工作效率。

　　(5)管理人才现代化

　　拥有现代化的管理人才，才可能拥有现代化的组织系统，才可能运用现代化的管理方法和手段，提高管理效率和效能。

　　(6)管理法制化

　　管理法制化，是将管理工作制度化、规范化和秩序化。

第二节　物业管理实施ISO9000的意义和作用
　　物业管理组织实施ISO9000的意义和作用，概括起来主要有以下几个方面：

　　1.可以指导开发商或业主管理委员会选择质量可靠的物业管理机构管理其物业。

　　2.为企业及管理者带来更好的市场信誉。

　　3.帮助物业管理企业建立科学有效的质量体系。

　　4.促进物业管理企业提高管理水平和保持稳定的服务质量。

　　5.有利于提高企业的竞争和生存能力。

　　6.有利于提高企业的经济效益。

　　7.最大限度地减少重复性检验，以节约经费开支。

　　8.切实保障业主／住户的利益。

　　9.有助于提高员工素质，以法治代替人治。

　　10.在物业管理服务质量方面实现与国际管理接轨，增强企业的国际竞争能力。

第三节　在物业管理中推行ISO9000的步骤
　　在物业管理中推行IＳO9000并无必须要遵循的步骤，但根据已ISO9000贯标的企业较为成功的操作来看，以下步骤具有可实施性。

　　一、ISO9000基础知识培训
　　在物业管理中推行ＩSO9000的起步是对ＩSO9000知识的教育和培训，这也是最基本、最重要的工作。

　　1)培训对象

　　物业管理企业(公司)总经理、部门经理、主管。有条件的企业应进行全员培训。

　　2)培训内容

　　ISO9000族标准。

　　3)培训方式

　　(1)由物业管理企业(公司)内部接受过ISO9000族标准培训的人员讲解；

　　(2)聘请专门咨询机构的人员进行讲解；

　　(3)聘请其他适宜的人员进行讲解。

　　4)培训目的

　　了解ISO9000族标准的内容、要求，了解在物业管理中实施ＩＳO9000的目的和意义。

　　5)培训时间

　　根据具体情况自行确定，一般为1～2个工作日。

　　二、确定是否认证
　　是否需要获取ISO9000质量体系认证证书，如果企业决策层认为获取认证证书并不重要，而只是要主动、自觉地搞好质量管理，可按ISO9004-1和ＩSO9004-2标准为指导建立和实施内部质量管理体系；如果认为应首先获取认证证书，则一般选择ＩＳＯ9002建立质量体系。

　　三、确定要认证的范围
　　物业管理企业如果管理着多种物业或多个项目，决策层应确定需要认证的物业项目及其服务。

　　四、选择质量保证模式
　　物业管理服务一般不承担设计、制造方面的任务，因此根据已成功取得认证的物业管理企业(公司)的经验，物业管理一般选用“ISＯ9002质量体系：生产、安装和服务的质量保证模式”作为建立企业质量体系和申请认证的标准依据。

　　五、任命质量管理者代表
　　ＩＳO9002标准要求：“执行职责的供方管理者，应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表，不论其在其他方面职责如何，应明确权限，以便：

　　(1)确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系；

　　(2)向供方管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础。

　　此外管理者代表的职责还可包括就供方质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。”

　　六、成立质量工作组织
　　1)成立领导小组

　　为了使贯标工作能顺利地进行，一般来说，小组组长应由决策层最高管理者担任，副组长可由管理者代表担任，主要领导都应参与。

　　2)领导小组的主要任务

　　(1)体系建设的总体规划；

　　(2)制订质量方针和目标；

　　(3)按职能部门进行质量职能的分解。

　　3)成立专门工作组，解决资源及其他重大问题

　　建议专门工作组由管理者代表担任组长，各有关部门都有人员参与，并有一定的专职人员和骨干力量。

　　4)专门工作组的任务

　　(1)负责实施ISO9000的组织协调，负责文件编写的工作和组织工作；

　　(2)作为实施ＩSO9000的一个办事核心，负责具体推动实施工作；

　　(3)作为体系建设领导小组的执行机构。

七、制订工作方针和目标
　　要求是：

　　(1)方向明确、政策有力；

　　(2)认真负责、相对稳定：

　　(3)先进合理、可行可信；

　　(4)精选词语、言简意赅；

　　(5)与企业总方针相协调；

　　(6)应包含质量目标；

　　(7)结合物业管理的特点；

　　(8)确保各级人员都能理解并坚持执行。

　　八、进行质量体系诊断
　　1)诊断的依据

　　(1)所选择的适用质量体系标准；

　　(2)物业管理合同；

　　(3)公司的基本制度、规定和规程；

　　(4)物业管理条例；

　　(5)其他有关法规、规章。

　　2)实施诊断的人员

　　实施诊断的人员可以是公司聘请的咨询人员，也可以是公司内部人员(如内部质量审核员)。

　　3)诊断的目的

　　(1)找出现有质量体系与标准之间的差距；

　　(2)找出形成这些差距的原因。

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