物业管理进入细节服务竟争时代

　　曾服务过五位美国总统的罗伯特温尼坎斯先生,在2003深圳夏交会举办的高端物业管理服务创新论坛上阐释,从服务的角度来看,国际管家提供的高端物业管理,更注重人和生活本身……也更注重服务的细节和品质……

　　在当今物业管理服务模式、服务技能、服务水平及企业经营、管理、制度日趋同质化的今天,包括分析国际管家们的服务精髓,可以这样说,中国物业管理行业及企业之间的竟争已迈入细节服务竟争时代……

　　物业管理同质化催生细节服务竟争时代

　　从深圳第一家物业管理公司的成立,到深圳莲花二村开始实施"一体化"管理,到鹿丹村物业管理公开招标,深圳物业管理行业在逐步的探索创新中形成了基本的企业化、专业化、一体化和社会化的 "三化一招标" 的物业管理模式。再到1998年以来,深圳一大批品牌物管企业纷纷走出深圳,在全国大江南北掀起一浪又一浪市场拓展超级旋风,通过全托、顾问、合作等方式,把先进的深圳物业管理理念、服务模式、服务技能以及系统而丰富的经验传播到了全国。

　　特别是继深圳物业管理行业"三化一招标"模式传遍大江南北之后,深圳物业管理企业创造的各具特色的物业管理服务模式,如个性化物业管理服务模式、酒店式物业管理服务模式、"1拖N" 物业管理服务模式、隐性化物业管理服务模式、经营型物业管理服务模式等等,也都已随着全国拓展而被创造性地"移植"或"克隆",并在全国各地本土化后生根发芽。另一个催生物业管理行业同质化的重要因素,就是深圳物业管理行业人才的全国性迁移。

　　一份行业调查表明,深圳多家知名物业公司从2000年以来,企业高层领导、优秀中层管理人员、管理处主任、工程人员变动人数逾30%,广州、东莞、珠海、厦门、成都、长沙、南京等全国各地的物业管理行业每年从深圳至少挖走中层干部以上骨干500人。据了解,北上的物业管理人一般是深圳物业管理公司的小区管理处正副主任、公司部门正副经理,甚而也有主管级的中低端人才,但他们一旦离开深圳或到了内地城市,身价就会倍增,成为广东珠三角地区及内地物业管理公司的高级管理人才乃至总经理。由于深圳物业管理行业人才的大量北上,并在内地的物业管理企业里成为重要乃至核心人物,使得内地的物业管理服务理念、服务模式、服务技能、服务水平及企业经营、管理、制度等市场竟争要素,在近几年的极短的时间里基本达到或者说是逐渐向深圳靠拢了。

　　无论是从行业的角度、企业的角度、品牌的角度还是人才的角度等等,就全国最具代表性的北京、上海、深圳三地相比较,一个不争的事实是,就物业管理中宏观的服务模式,包括服务技能、服务水平及企业经营、管理、制度等诸方面来讲,全国的物业管理已日趋呈现同质化的竟争态势及竟争格局。那么,在物业管理日趋同质化的今天,物业管理行业及企业之间的竟争,不言而喻就主要转移到服务的细节和品质上来了。曾服务过五位美国总统的罗伯特温尼坎斯先生,在2003深圳夏交会举办的高端物业管理服务创新论坛上阐释,从服务的角度来看,国际管家提供的高端物业管理,更注重人和生活本身……也更注重服务的细节和品质……综合这些信息表明,可以这样认为,中国物业管理行业及企业之间的竟争已迈入细节服务竟争时代……

　　物业管理细节服务决定企业品格

　　全国物管条例颁布实施以来,物业管理的自主权已下放到了业主大会,准确地说就是把物业及小区的自治权归还给了业主,即只要通过业主大会过半数业主的认可,业主便可以炒掉原有的物业管理公司。而物业管理公司要想不被炒,赢得业主的认可或满意,甚而是赢得业主的忠诚,最重要的就是要在物业管理服务中给业主持续不短地提供高质量的服务。而这些物业管理服务不仅要创新要到位,特别是还要体现在细节服务上,这既是作为服务行业的物业管理的行业特性,也是国际物业管理人性化服务与亲情关怀的品格。

　　2003年7月10日下午,在深圳夏交会高端物业管理服务创新论坛会上,曾服务过五位美国总统的罗伯特温尼坎斯先生在会上介绍了国际管家有关细节服务的精髓:国际管家是一个高水准服务团队的统领(由以罗伯特温尼坎斯先生为首的六位管家和六十个后勤服务人员组成),有着完美的组织技能。从服务的角度来看,是更注重人和生活本身,更重视物业设施的科学管理和维护,更注重礼仪和礼宾关系,也更注重服务的细节和品质,体现了一种更人性化的关怀和亲情的服务理念。

　　国际管家的服务包括:为业主提供商务助理、日程安排、旅行安排、物品收藏、物品采购、宴请宾客等全方位的服务。一言以蔽之:一切非隐私事务都可以交给管家打理。天骄华庭国际管家部为了减少服务环节,提高服务效率,在细节服务上做足文章,建立了一整套管家一对一方式,从接受服务到服务执行过程当中的各司其责

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