物业管理人员如何建立正确的服务观

　　——西美尔说,有两种个人主义,“量的个人主义”和“质的个人主义”,前者意味着在社会之中每个人的自由都受到其他人的制约,后者则是既定的、先验的自在自为,人除了接受自己内心的呼唤之外无人可以加以约束。这句话既适用于业主,同样适用于我们物业管理者。

　　“服务”在《现代汉语》词典中的解释是:为集体(或别人)的利益或为某种事业而工作。而这一词典对“服务行业”的权威解释是:为人服务、使人生活上得到方便的行业,如旅馆业、理发业等。

　　物业管理工作是一种服务工作,物业管理行业是服务行业,我相信这是没有疑问的;但是作为一个服务行业的从业者,我们究竟应当如何“服务”,则不仅仅是见解不同,甚至很多人会感到愤怒和惶惑,这意味着在“服务”的认知和实践当中,我们自己,还有我们与客户之间存在着明显的冲突和偏差,所以,了解我们行业的实际状况,进而建立正确的服务观念,的确到了刻不容缓的地步。

　　本文通篇只是说教,它们摘自2003年以来的本人物业管理培训讲稿。

　　服务的对象是社区

　　一直以来,追求“顾客满意”的我们始终为一个问题所困扰。这就是:谁是我们的顾客,我们如何挑选我们的顾客?我们向每一户业主收取管理费,当他们不肯缴费时,我们是否可以不向他们提供服务?事实上,从我们管理费的构成上看,占决定性的内容是我们的人工成本,而保安员、保洁员、维修员是给业主个人进行服务的吗?其实不是,无论对方缴费与否,配合与否,工作还得继续。这种义务与权利关系的断裂来自于我们对“业主是顾客”这一命题的误读。所以物业管理的误区不在于“享受服务必须缴费”,而在于“我们必须为业主个人提供服务”,这是错的!从本质上说,物业管理人其实是为社区中虚无飘渺的“公众”进行服务,当业主只有一个个体时,这个道德悖论就得出了解答,不必过多地考虑其他人的意见,这是政府机关、企业后勤的物业管理比小区、大厦物业管理“相对容易”的重要原因,即使如此,物业管理服务者(以下简称“服务者”)也需要在机关与访客、企业领导与基层的利益关系之间进行调剂,以合法的方式履行他的服务义务。当然,我们开展工作的终端又是一个个个人,它包含:雇主、员工和单个业主,这是广义范畴的服务对象——现代的管理要求相关人在服务过程中都达到最高程度的满意度,而并不意味着某一方面的满意必须无条件满足。正因如此,冲突的环境要求服务者较业主和其它的相关人有着更高的道德标准,而不是正好相反。故而可以确言:物业管理的对象就是包含各个层级和角色的生态型社区。

　　服务的基石是约定

　　在雇主、员工和业主的三角关系之下,服务者服务于“社区”的情况与职业经理人服务于“企业”的要求极端类似,这使服务者承担着宽泛的社会责任,大到人命关天,小到一个烟头,在日常工作中,服务者都必须挖掘出广泛的服务内涵来促进相关者的利益发展与平衡,所以,服务者所承担的工作并不在于是单一的相关者定义,而是源自于多重“定义服务者之间的对话”。这里应当中客户、员工、雇主的实际情况及需求的业务功能来加以考虑,而不是简单地追求“顾客满意”或者“响应”。故而,物业管理的一切职责与责任实际上来自于《物业管理合同》或《业主公约》所界定出来的范围。通过约定,我们可以将“服务者”规定为三类:

　　后勤公司:业主、雇主和员工的一体化,服务者是某机关或企业的设施管理部门进行控制。

　　服务公司:业主、雇主、员工之间存在非制度性冲突,仅仅是简单的利益让渡,比如说清洁员让渡清洁的权利给顾客,保安员让渡安全的权利给顾客,概称之为服务公司。服务公司将趋向于专业化,如家政公司、保安公司等等。

　　管理公司:业主、雇主、员工之间存在复杂的制度性冲突,各类利益博弈时刻发生着,为避免雇主与客户之间、客户与客户之间、客户与

本文关键字：如何  物业管理  物业管理知识，物业管理 - 物业管理知识