物业管理企业实施ISO9000困惑与对策

　　一、认识上的困惑

　　企业过于夸大ISO9000的作用。各个物业管理企业在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服务流程,ISO9000只是在原有的基础上进行更全面的梳理和完善而已,如果认定一套上ISO9000的光环,就有了非常有效的管理,必然走入误区。经过一段时间的运行后,企业运作并没有产生想象中的神奇效果,看到的是一些烦琐的、机械的文件管理,大量的表格填写,条条框框的约束等,会在认识上产生较大的反差。

　　各级人员对标准的熟悉和理解不够,表现在咨询公司的局限性。各个企业一般都是请咨询公司来帮助建立ISO9000体系的。咨询师对标准的理解、把握和能否有机地与行业的特点相结合的专业能力决定了企业ISO9000质量管理体系的水平。如对该标准的“7.5.4产品的标识和可追溯性”条款的理解,一些咨询师认为物业管理行业不生产实物产品,因此标准的这个条款可作删除处理,而实际上物业管理行业的小区各类识别标志、指引标志、服务人员的工作牌等都是该标准条款所要求的内容。诸如这些环节中的任何一个环节有问题,都会影响企业ISO9000的最终成效。

　　管理层的认识局限性。企业的方向和发展是由企业最高管理者确定的。领导的作用在八项质量管理原则中位居第二。但目前很多企业在实施ISO9000时都是由咨询公司设计,而咨询师一般从专业和通用角度考虑体系的设计,不一定与最高管理者的意图一致,从而也给体系的执行带来不利。

　　职能部门专业的局限性。ISO9000是一个纯翻译版,即便是国内的许多专家,至今为止在理解标准条款与企业的具体应用方面都有不一致的地方,而且需要有大量的实践积累,才有可能达到一定的深度,而一个企业的专职人员在专业方面就更有差距。职能部门对标准条款如何转化为企业的实际把握不住,一般都是被动地按照咨询师要求开展工作,很少主动地根据企业的实际设计自己的ISO9000体系。

　　二、执行中的困惑

　　在物业管理企业,最主要的执行者是基层管理人员和一线操作人员。实施ISO9000后,从表面上看,是给基层管理人员增加了许多规定的要求和条条框框的内容,比如不能随意口头进行管理,而必须按照体系文件的条款逐条对照执行;不仅自己要规范执行并熟悉掌握文件的条款,还要给基层员工进行文件条款的培训;培训所用文件是受控版本,不能随意复制;要填写大量的表格、记录等等。加重了一线员工的负担,导致基层管理人员在潜意识中抵触和质疑ISO9000。这种情绪也会传递至中层管理人员。

　　规范管理控制不是公司的最终目标,实现效益的提高才是最终目的。一个想成功的企业除了满足ISO9000的要求,还要考虑成本和绩效,考虑企业在行业中的竞争优势。ISO9000不会给企业提出新的举措,只能对员工管理及操作流程进行规定。

　　事实上,各管理处在实际工作中不断总结,推陈出新,有许多好的管理举措,如主动帮客人提重物、在雨天替客人打伞等,这些个性化服务在ISO9000文件中没有规定,导致大家的创新受到限制。同时,企业为了更加优秀,还要参加行业评比,如创优(市优、省优、国优),申报国家(或市)质量奖等,通过参加这些评比,使企业比较全面地建立更优秀的和卓越的管理模式。

　　因此,从表面上看企业似乎又建立了另外的管理体系,一个公司有几套管理体系,并且这些管理模式之间都有重合的地方,使管理层及执行层都感觉到负担和无奈。

　　对策一:认识上的突破

　　提高企业专职人员与最高管理者认识的一致性。最高管理者明确质量管理方向并提出工作要求。职能部门将专业要求与领导思路相结合提出策划体系,并将方案及时汇报。最高管

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