物业管理处员工服务管理规范

　　 一、目的

　　 规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。

　　 二、适用范围

　　 适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

　　 三、职责

　　 1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

　　 2、管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

　　 四、程序要点

　　 1、总则:

　　 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。

　　 2、仪容仪表

　　 (1)服饰着装:

　　 a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

　　 b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

　　 c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;

　　 d)鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

　　 e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

　　 f)男女员工均不允许戴有色眼镜。

　　 (2)须发:

　　 a)女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;

　　 b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须;

　　 c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;

　　 d)所有员工不允许剃光头。

　　 (3)个人卫生:

　　 a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

　　 b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

　　 c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

　　 d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

　　 (4)女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

　　 (5)每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

　　 3、行为举止

　　 (1)服务态度:

　　 a)对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

　　 b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

　　 c)谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管部门汇报。

　　 (2)行走;

　　 a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

　　 b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;

　　 c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;

　　 d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

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