物业管理质量手册-产品实现

　　 1.0 产品实现

　　 1.1.1 产品实现的策划

　　 公司的产品实现过程分为:顾客需求的识别、合同签订、服务提供、投诉处理、维修、保养、采购等。

　　 a)对产品实现进行策划时,应有明确的质量目标和具体要求;

　　 b)公司对物业管理各过程制定了控制程序文件、工作规程、岗位职责,并配备了相关的物业管理专业人员,实行对产品实现的全过程监控。

　　 c)各管理处按各类程序文件的要求和满足客户需要而提供证据,进行各种质量记录。

　　 1.1.2 相关文件:

　　 ZZ-OP-04 《物业管理方案的编制程序》

　　 1.2 与客户有关的过程

　　 1.2.1 总则

　　 公司应确定:客户对物业管理服务规定的要求;客户虽未明示,但规定的用途或已知的期望用途所必需的要求;与物业管理有关的法律法规要求;组织附加要求。并对其进行必要的评审,如有疑问或其它相关事项,应通过适宜的途径进行沟通。

　　 1.2.2 与物业管理服务有关的要求的确定

　　 公司对客户的要求需满足:

　　 a)客户规定的服务质量要求或合约上规定的条款。

　　 b)客户虽然合约未明示,但已达成沟通一致默契的要求。

　　 c)与物业管理服务有关的法律法规要求以及其他确定的任何附加要求。

　　 1.2.3 与物业管理服务要求有关的要求的评审

　　 a)公司在物业管理项目递交投标前、合同签订及变更前,组织各部门评审项目有关要求,包括:客户明示要求,客户虽未明示,但规定的用途或已知的期望用途所必需的要求,与项目有关的法律法规要求及组织附加的要求。确保物业管理服务的要求都已明确,不一致的要求已得到解决,并且公司具有满足所有要求的能力。

　　 b)在一般性服务合同签订之前,管理者代表负责组织相关部门、人员对合同的草案内容进行评审。如合同有《标准合同文本》(通用范本),只需对标准合同文本进行评审,报总经理批准。

　　 c)当服务的要求变更时,须重新评审,修改相关文件,通知相关人员变更服务要求。

　　 d)所有评审及评审引起的措施的记录由行政人事部负责保存。

　　 e)与服务有关要求的评审按《服务质量考评控制程序》执行。

　　 1.2.4 与客户的沟通

　　 a)各管理处综合管理部、工程部、保安部、清洁部在所有合同评审、服务提供过程中,作好与客户的沟通工作,主动与客户联络,在充分了解客户要求的情况下开展工作。具体按《服务质量考评控制程序》执行。

　　 b)各管理处综合管理部负责客户的投诉统一处理和客户意见的调查,对以上工作,在《顾客满意度评估控制程序》已明确规定。并据此作好解释、沟通、处理工作。

　　 c)公司应确定与客户沟通的内容,包括:服务质量,问询,合同的处理及其修改,客户反

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