售楼人员培训实用教程（上）

    第四章    售楼部员工过失分类细则
    一、轻微过失（罚金5-15元每/人）
    1、 客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“您好”。
    2、 工作时间带无关人员到公司。
    3、 当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。
    4、 工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌
    5、 当班时故意不与同事协助、配合开展业务。
    6、 未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。
    二、重大过失
    1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。
    2、当班时饮洒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。
    3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作，
    4、私藏、挪用公司的物品。
    5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情
    6、未预先向上级领导请假而缺勤。
    7、 谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言
    8、 违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。
    9、 侮辱、欧打客户、同事。
    10、 盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。
    11、 遇紧急情况时，未服从领导安排。
    12、 与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。
    13、 泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。
    14、 聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。
    第五章  售楼人员行为规范
    一、 严格按公司规定着装，仪容整洁。
    二、 任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。
    三、 严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。
    四、 正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的一。
    五、 不得在销售中心吃零食、看杂质与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、扯闲谈。
    六、 不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。
    七、 不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。
    八、 值班人员不得在值班时间内睡觉。
    九、 不得占用销售电话打私人电话。
    十、 不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项。
    十一、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。
    十二、禁止下班后在销售中心内打牌。
    十三、客户遗留下的任何物品均应上缴。
    十四、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好×××家园”。
    十五、电话铃响三声必须接听。
    十六、礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。
    十七、详细地做好客户登记工作。
    十八、认真完成公司交待的其他工作。
    十九、应统一配戴工作铭牌。
    二十、不得私自换班、换岗。
    二十一、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。
    二十二、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。
    第六章  现场客户接待准则
    一、 客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）。
    二、 客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。
    三、 双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。
    四、 在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。
    五、 工地参观时，须戴安钱帽，并解释安全知识。
    六、 不贬低其它楼盘，抬高自己。
    七、 对每一位客户一视同仁，不以貌取人。
    八、 与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。
    九、 严格维护客户资料隐私权。
    十、 接待客户时不得泄露公司保密资料。
    十一、 统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。

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