海伦堡物业管理服务类行为规范培训

　　 海伦堡物业管理服务类行为规范培训摘要：接待来访1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候："您好，有什么可以帮到您吗？"

　　 海伦堡物业管理服务类行为规范培训

　　 客户服务人员

　　 仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容

　　 接待来访

　　 1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候："您好，有什么可以帮到您吗？"

　　 2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。

　　 3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。

　　 4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁

　　 5.与客户道别主动讲："先生/小姐，再见！""欢迎您再来"等。

　　 6.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。

　　 7.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

　　 接受投诉

　　 1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。

　　 2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。

　　 3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。

　　 4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说"请您原谅"、"请您多包涵"、"请您别介意"。同时要配合适当的补偿行。

　　 5.对客户的表扬要婉言感谢。

　　 办理各类收费业务

　　 1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。

　　 2.及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。

　　 3.礼貌地请客户出示所需的证件，"请、您"字不离口。

　　 4.为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。

　　 5.想客户解释清楚相关的收费标准。

　　 6.请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说："这是您的发票和零钱，请收好"，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

　　 收取拖欠物业管理服务费1.首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。

　　 2.如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。

　　 3.工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。

　　 4.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。

　　 5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。

　　 6.客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。

　　 7.客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

　　 司机

　　 仪容仪表1.驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。

　　 2.仪表端庄，车容整洁。

　　 对待客户1.热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待；微笑服务；安全整点，一心一意为客户服务。

　　 2.要树立正确的职业观"客户至上，服务第一"的观点，为客户提供优质服务。

　　 3.要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。

　　 4.按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。

　　 5.态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。

　　 6.学习心理学常识，掌握服务技巧

　　 检查车辆加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。

　　 安全运行1.牢固树立"安全第一，预防为主"的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。

　　 2.努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。

　　 3.钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。

　　 4.遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理

　　 责任心1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。

　　 2.对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。

　　 3.牢固树立"安全第一、预防为主"的观念。

　　 4.处理好服务与安全的关系。

　　 5.增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。

　　 6.服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。

　　 7.熟悉交通环境，提高服务本领。

　　 家政服务人员

　　 仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌

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