购物中心客服作业管理规程

　　客服作业管理

　　一、订定目的:

　　品质化之作业及服务水准为现代服务业差别化之关键所在,因应其作业推动及管理规范而制定之。

　　二、适用人员:客服组所有工作同仁。

　　三、作业内容:

　　1、购物指引、咨询服物

　　2、贵宾卡、签帐卡申请、换卡、缴费

　　3、顾客抱怨处理

　　4、礼券销售

　　5、纪念物、册发赠、发售

　　6、活动赠品支援管理

　　四、内容说明:

　　播音作业:

　　1、营业前,广播、音响器材之清洁维护及基本保养,若有使用之疑问货故障,因立即电请广商前来修护。

　　2、熟读广播音响器材操作手册,并确时依规定之开机、关机动作。

　　3、营业前,须将当日之音乐带依序备妥,勿使有中断状况,非经允许,不准任意插播或变更录音带。

　　4、依核定之固定性文案广播稿,以"播音活页法"于规定之时段内依序广播。

　　5、若属短期性之活动促销宜列入活页播音档案定期广播。

　　6、属政策性或整体性之活动文案由企划部统一拟定,www.fangxiucai.com始可播出。

　　7、播音员乃代表公司对顾客之发言,其播音品质应特予训练要求,未接受训练之播音员,不得正式派予任用。

　　8、依规定之程序,启用播音设备,并调适各角落适当音量,以免效果不彰。

　　9、播音员于播稿前,应由轻音乐拉开序幕,播稿完结再由音乐引入谢终。

　　10、属一般性或固定性(除紧急情况之播音)之广播(如:勿拆商品包装等播稿)应于歌乐曲播放整首结束后,再行插播,以避免反效果。

　　11、属公司 内部广播找人时,勿直接称呼头衔或部门,以"本公司×××先生或小姐"称呼即可。顾客以"来宾×××先生或×××小姐"称之。

　　12、播音时,应注意咬字清晰、标准、抑扬顿挫、不慌不忙、不急不缓,任何情况发生,均应将广播词念完,不可中途变更或草率关掉电源。

　　13、播音中,周围人员应降低音量,播毕应立即随手关掉电源。

　　14、播放之乐曲带(除特定时段规定之乐曲外),应由部门主管统筹管理,原则以音乐带为主。

　　15、非服务台人员严禁擅自使 用其器材。

　　16、打烊时,切记关掉有关之电源,方可离去。

　　总机作业:

　　1、于AM10:00前之外线电话,统一说词:『欧洲村,您早!』,AM10:00后之说词:『欧洲村,您好!』。随时留意接听电话时语音之清晰及亲切。

　　2、来电者说明欲接对象时,说词为"好的!请稍等"。随即按下保留键,然后接通内线。

　　3、内线无人接听或通话中时,应请来电者留话或请对方稍后再拨,勿置其不理。

　　4、电话多线时,应立即一一接通,勿任其一支响个不停。此时动作应迅速、音量保持温和、清晰。

　　5、当接到外语电话,而不甚了解来意时,切勿慌乱,应先告之对方:

　　"SORRY!I Can't Speak English, (Japanese ) Please Wait a moment "。随后即转至通外语主管处,并先告之"外语电话"。

　　6、电话转接需迅速而正确,服务人员需熟悉公司制度及作业,对于顾客之询问、应回答具体且得体。

　　7、属公司业务机密(例:合作广商、行销政策等)勿随意对外泄露,应委婉拒绝,或会转相关授权部门代为答覆。

　　8、接获顾客抱怨电话时,应先予聆听、道歉、再依状况会有关单位尽速处理(并登录顾客提案本,会报该单位主管核阅)。

　　9、非公务电话不可长谈,更不可占线聊天。

　　10、非紧急状况,不可使用接听总机电话。

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