业户服务手册：维修单处理

　　业户服务手册：维修单处理摘要：总值班室收到回单后用电话对业户做回访，了解维修情况，征询业户意见，在维修单上做记录。将业户意见及时反馈给有关部处

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　　业户服务手册：维修单处理

　　一、处理标准

　　1.维修单由总值班员接到业户投诉后填写签发，总值班员应尽快通知相关处派人取单。

　　2.接到总值班室通知后，有关各处应迅速到总值班室取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。

　　3.各处接到维修单后应尽快处理并及时向总值班室报告处理结果。一般情况要求 3 天内回单，若因客观条件限制无法及时解决问题，应及时告总值班室，由值班员按程序处理。

　　4.总值班室收到回单后用电话对业户做回访，了解维修情况，征询业户意见，在维修单上做记录。将业户意见及时反馈给有关部处，必要时直接报告公司领导。

　　5.因缺材料或备件延误维修单的处理，各处主任要及时向总值班室反映情况（接到投诉单 3 天内），并及时填写请购单向供应部门申报。采购员在接到请购单3 天内，因故买不到所需材料，要向供应处主任汇报，并向相关处主任及工程部主管、大厦管理部经理讲明情况。

　　6.每月最后1 天，所有处理过的维修单，须全部送交总值班室。退单送交工程部经理或大厦管理部经理签署意见后，返还总值班室。

　　7.每月末最后 2 天发生的维修单，属下个月范畴。

　　8.下列情况属紧急情况，要及时处理：

　　(1)超过一个房间范围的关于停水、停电、停空调、停电话的投诉。

　　(2)电梯故障。

　　(3)跑水、火情、匪情。

　　遇紧急情况，各部处接到通知后须立即派人赶往现场处理，不必取单；处理完后补办有关手续。

　　二、处理用图表

　　见附

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