保安员行为规范管理作业规程

    1.目的

    规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容,使之符合业主和公司的要求。

    2.适用范围

    适用于全体保安员(含报警员)言谈举止和仪表仪容方面的管理。

    3.职责

    3.1 保安部、保安队长(安保部经理)、班长负责监督、检查和纠正。

    3.2 当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。

    4.作业规程

    4.1 保安员的称呼和举止

    4.1.1 保安员通常相互之间称姓加同志,或者职务加同志。

    4.1.2 (来自:www.fangxiucai.com)保安员听取上级讲话和回答上级问话时,姿态要端正。当听到上级召唤自己时,应立即回答"到"。在上级口述指示后,应回答"是"。

    4.1.3 保安员进领导办公室前要喊"报告",或者敲门;进入其他人员室内前,也应先敲门,经允许后方可进入。

    4.1.4 保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时,应立姿。

    4.1.5 保安员外出时,应遵守公共秩序和交通规则,遵守社会公德,自觉维护保安员的形象和荣誉。

    4.1.6 保安员要自觉接受队容风纪的检查;如有违反,要服从纠察,立即改正。

    4.2 保安员的礼貌服务用语。

    4.2.1 称谓语

    称谓语包含:

    a)XXX先生(同志);

    b)XXX小姐(夫人、女士)。

    4.2.2 问候语

    问候语包含:

    a)您(们)好,(欢迎光监);

    b)多日不见,您好吗?

    c)早(晚)安;

    d)早上(下午、晚上)好。

    4.2.3 祝贺语

    祝贺语包含:

    a)祝您成功!

    b)祝您节日(旅途)愉快!

    c)祝您新年(圣诞、春节)快乐!

    4.2.4 征询语

    征询语包含:

    a)先生(女士),我可以为您做些什么吗?

    b)先生(女士),我来帮您,好吗?

    c)还有别的事需要我帮忙吗?

    d)我可以进来吗?

    4.2.5 应答语

    应答语包含:

    a)当业主有事呼叫保安员时,可以说:

    --先生(女士),我来了;

    --先生(女士),我马上就来;

    b)当业主感谢时应说:

    --请不必客气;

    --没关系;

    --这是我(们)应该做的。

    4.2.6 安慰语

    安慰语包含:

    a)当业主遇到不顺心的事时,保安员应说:

    --您别着急,我帮您想想办法;

    --我希望您很快会好起来的;

    --我希望您没事;

    b)当业主身体不适或患病,应说:

    --请多保重;

    --祝您早日康复。

    4.2.7 道歉语

    道歉语包含:

    a)很抱歉,打扰您了;

    b)对不起,给您添麻烦了;

    c)请原谅,让您久等了;

    d)请出示(收好)您的证件,麻烦您了;

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