小区清洁部“亲情服务”操作规程

　　小区清洁部“亲情服务”操作规程摘要：服务员对业主做有偿服务清洁卫生亲情服务程序：1、跟业主约好做清洁的时间。2、到所规定的清洁时间到业主家门口按门铃

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　　小区清洁部“亲情服务”操作规程

　　一、服务员对业主收集垃圾亲情服务程序：

　　1、到规定收集垃圾时间去为业主屋里门口按门铃，按三声后停下来。

　　2、若业主提起显示门铃系统话筒接听时，你应面部带着笑容回答业主“对不起，我是清洁服务员来帮你们收集垃圾的，请问你现在是否方便。

　　3、如业主打开门时，应主动带着笑容提起业主姓氏向业主问好。

　　4、提垃圾准备离开时，应主动向业主说声“打扰你了”

　　二、服务员对业主做有偿服务清洁卫生亲情服务程序：

　　1、跟业主约好做清洁的时间。

　　2、到所规定的清洁时间到业主家门口按门铃，按三声后停下来。

　　3、若业主提起显示门铃系统话简接听时，你应面部带着笑容回答业主“对不起，我是清洁服务员来帮你们家里做清洁卫生的，请问现在是否方便做。

　　4、如业主打开门时，应主动带着笑容提起业主姓氏向业主问好。

　　5、服务员进入业主家里工作时，必须携带鞋套进入室内。

　　6、在清洁过程中尽量轻拿，轻移需要的清洁物品。

　　7、在清洁过程中手中的毛巾、水桶要保持干净进行清洁卫生给业主有一种舒适感。

　　8、清洁过程中要懂清洁程序，先做什么？后做什么？

　　9、业主跟你说工作时，你停下手中的工作，耐心倾听业主的话；如有不懂的地方应找领导答复业主，绝对不能以“不知道，不清楚”作回答，回答要负责任，不能不懂装懂，胡乱作答。

　　10、若做完卫生后，你应面带笑容告诉“业主我们已做完卫生了，请你验收一下，是否还有其它需要帮助”。

　　11、等业主验收后，你面带笑容告诉“业主请你在这个验收单上签名”，业主签名后，你应该说“谢谢你”。

　　三、业主带着小孩进入会所游乐场玩乐时，服务员对业主亲情服务程序：

　　（1）服务员见到业主，要面带着笑容提起业主姓氏向业主问好，并说：“欢迎您光临。”

　　（2）跟着端茶水给业主饮用，并说：“XX先生/小姐请用茶水。”

　　（3）对小孩不会玩游乐场设施时，你要面带笑容，耐心地教导小孩使用设施。

　　（4）业主跟你交流起工作时，你应该耐心倾听业主的对话，对工作不知道的地方，你应该说：“请你稍等，我去问一下领导然后答复你。”然后找领导尽快答复客人，忌说：“不知道、不清楚、不懂装懂。”

　　四、业主进入样板房问起我们清洁保养程序，我们怎样做亲情服务呢？

　　如业主进入样板房问起我们清洁保养时，服务员除了做好礼貌服务用语外，还要贯彻实际工作情况作回答。

　　例如：业主问起大理石地面如何保养，样板房大理石蜡面比较光亮，为何室内大理石蜡面不光亮？

　　对不起，是这样的，因为我们理解大理石性质，并用蜡水进行保护大理石地面，使之灰尘及化学物体不容易侵蚀大理石，能使大理石保持长久的生命力，相反如果不理解大理石性质，每天只懂得用拖把拖地是不保养大理石的规范。随着时间长久，大理石不但是变浅、变质，而且损坏大理石表面，因此建议你家里大理石找我司来做清洁保养，如您们确有需要的请与我管理中心联系。我们会尽最大的能力为你们服务的。

　　五、对业主、客人亲情服务用语要求：

　　（1）见到业主、客人要面带微笑、站立服务，员工应先开口、主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　　（2）与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现对业主客人的尊重。

　　（3）对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有所应。

　　（4）对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”，不清楚“作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，胡乱作答。

　　（5）如业主提出其它部门的问题，你不理解的，你应该跟业主说“请您稍等，我马上联系人跟你解决”而不能说“不关我事”或“不知道”“你去找xx部门”，而是应该先承诺业主后去找有关人员或上级领导来解决。

　　①比如A2栋业主提出她家里天花板脱漆、麻烦你们整理一下，等业主说完后你应该说：“请你稍等，我马上找人来维修”，而不能说“不关你们的事”或者说“不知道”，然后你立即去跟工程部或管理中心联系来解决这个问题。

　　②比如A3栋业主她家里草地树木有虫麻烦你来治好，等业主说完后你应该说：“请你稍等，我马上去找人来做，而不能说“不关你们的事”或者说“不知道”，然后你立即去跟绿化部或者管理中心联系来解决这个问题。

　　（6）对业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼；或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主，同时尽快结束谈话，招呼业主客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。

　　（7）当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到重视，并得到了应有的帮助。

　　（8）原则性、较敏感的问

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