住户服务中心管理手册

（一）花钱买服务；
（二）我的困难总是最重要、最紧迫的；
（三）消费就是追求心理或生理上的满足感；
（四）我需要尊重。
第三节 特殊服务制度
（一）“三米微笑制”。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑；
（二）“唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
（三）“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
第四节 服务过程注意事项
（一） 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
（二） 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
（三） 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
（四） 不与住户争辨。
（五） 不讲有损公司形象的言语。
（六） 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
（七） 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
第五节 服务态度
（一） 在将业主（住户）、访客（本节内以下统称住户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
（二） 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
（三） 提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
（四） 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
（五） 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
（六） 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
（七） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
（八） 当提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
（九） 与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
（十） 对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
（十一） 在对话时，如遇另一住户/访各有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
（十二） 交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
（十三） 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
（十四） 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
（十五） 对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
（十六） 谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；
第六节 仪态仪表
第三条 仪态
（一） 立姿
1、 立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2、 不准爬或靠在台面上。
（二）坐姿
1、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：
3、 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
4、 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
5、 趴在工作台上或把脚放于工作台上；
6、 晃动桌椅，发出声音。
（三）行走
1、 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
2、 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
3、 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
4、 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
5、 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
6、 尽量靠路右侧行走；
7、 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
第四条 仪表
（一） 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油
（二） 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服；衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
（三） 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
（四） 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
（五） 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
（六） 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
（七） 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
（八） 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；
（九） 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；
（十） 所有员工不允许剃光头。
第五条 其它行为

www.fangxiucai.com（二） 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
（三） 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
（四） 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；
（五） 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
（六） 不允许口叨牙签到处走。
第七节 服饰着装
（一） 工作服应干净、整齐、笔挺。
（二） 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
（三） 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
（四） 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
（五） 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
（六） 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
（七） 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
（八） 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
（九） 男女员工均不允许戴有色眼镜。
第八节 接待礼仪
第六条 接待业主(或客人)来访
　
（一）业主(或客人)上门：
1、业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／新年好。”
2、不得毫无反应或语气冷淡。
（二）起身让坐：
1、应热情招呼业主坐下。
2、.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。
　 （三）业主(或客人)说明来意：
1、如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有什么事？／请问您找哪位？”
2、如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。
（四）送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。”
第九节 上门服务礼仪
第七条 上门服务规范礼仪

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